用語集

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略であり、音声電話システムとコンピュータシステムの統合を指す。

具体的には音声通話をコントロールするPBXと顧客管理を行うCRMシステムをAPIなどで連携することにより、双方のデータ連携を図り、顧客対応品質の向上、生産性の向上を可能にするものである。

CTI導入のメリット

CTIを導入すると、顧客に過去の問合せ履歴がある場合、電話番号に紐づき蓄積されたデータから顧客情報をシステム検索し、オペレータのPC画面上に表示できる。

これにより、住所や氏名、過去の問合せ内容などを事前に把握した上で電話応対ができ、円滑な顧客対応が可能となる。

また、通話内容の録音もできるため、トラブル防止にも役立つほか、蓄積された通話内容を分析することでマーケティングや営業活動、熟練オペレータの対応を標準化に活用することで、新人オペレータの対応力強化や、全体的な応対品質を向上させることができる。

CTIのシステムタイプ

CTIにはクラウド型と、自社サーバを利用するオンプレミス型がある。

クラウド型は自社でサーバや電話回線を用意する必要がなく、導入コストを抑えることができるメリットがある。

オンプレミス型は自社でサーバや電話回線を用意する分、導入コストが高く、設定変更にも都度コストがかかるが、一度システム構築すれば、長期的な運用コストを低く抑えることができるメリットがある。

クラウド型CTIによる業務効率化

オンプレミス型と違い、大規模な工事やそれに伴う長い導入期間が不要であり、基本的にはオペレータと管理者用のPCを用意するだけで導入が可能である。また、オペレーションに応じたさまざまな機能が利用できるなど、システムの拡張性も高い。

また、クラウド型の特性を利用すれば、在宅コールセンター・コンタクトセンターなど、スタッフの勤務地を問わずコンタクトセンター業務が可能となることや、チャネルを超えた顧客情報管理も可能となるなど、クラウド型CTIの導入はさまざまな面でコンタクトセンターの業務効率向上を促進することが可能である。

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