用語集

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)は、カスタマーがモノ・サービスを購買する前後すべてのプロセスを通して得られる体験のことである。

ここには、モノ・サービスを通して得られる直接的体験だけではなく、接客やコンタクトセンターなどとの人的コミュニケーション、DMやチラシなどの販促物、CM・OOH等のマス広告、イベントやサンプリング、WEBコンテンツ・動画コンテンツ・SNSなどのデジタルコミュニケーションのほか、購買に至るまでのさまざまな企業とのタッチポイントにおける体験、購買後のアフターフォロー、カスタマーサポート、リピートオーダーへの対応等を通した体験も含まれている。

購買や継続購買の決め手となる体験は多様化した顧客志向においては一義的ではない一方で、ひとつでも不快な体験があると購買から離れてしまうこともあることから、企業には一貫性のある顧客スタンスをもって各プロセス毎に良質な体験を提供することが求められている。