用語集

エスカレーション

エスカレーションとは、業務において上長の判断や指示を仰いだり、対応を要請すること。

一般的な報告とは異なり、何らかのアクシデントが起きたときに上長に判断を仰ぐときなどに使われる。

コールセンター・コンタクトセンターにおけるエスカレーションとは

オペレータが対応しきれない内容や、判断を必要とするケースが発生した場合に、スーパーバイザー(SV)や管理者、関係部門などの判断や応対自体を取り次ぐなどの対応を依頼することを意味する。

エスカレーションは、オペレータからの一次エスカレーションだけではなく、リーダーやSVなどの管理者からの二次エスカレーション、センター長などの責任者からクライアント担当者への三次エスカレーションなど、コールセンター・コンタクトセンターの役割・機能などによって広義に用いられる。

エスカレーション対応が発生するケース

エスカレーション対応が発生するケースは複数考えられる。

例えば、新人オペレータが応対する場合や、商品やサービス内容の変更に伴うFAQやトークスクリプトが変わるケースなどがある。また、FAQでカバーしきれない質問の応対や、クレーム応対など、慎重に対応すべきケースなども考えられる。さらに、運用ルールに、エスカレーションが必須であることを定めているケースもある。

エスカレーションは至急の対応を要するケースが多いことから、あらかじめ「どこまで誰が対応・判断するか」「情報ルートをどのようにするか」などのルールを策定しておくことが望ましい。

関連用語

FAQ:https://www.k-evolva.com/glossary/faq/
SV:https://www.k-evolva.com/glossary/sv/