用語集

FTE

FTEとは、Full-Time Equivalentの略で、業務量がフルタイム勤務の仕事に換算した場合に、何人分に相当するのかを計算、表したものである。フルタイム当量ともいう。

コールセンターにおける人員配置を最適化する必要性とは

FTEは、パートタイムスタッフを多く採用している企業にとって欠かせない概念である。

コールセンター・コンタクトセンターにおいて、特にオペレータ人件費は運営コストに大きな影響を及ぼす。

そのため、フルタイム、パートタイムといった多様な雇用形態が存在するコールセンターでは、FTEを用いて必要要員数を把握し、適切な人員配置を行い、コストの適正化を図る必要がある。

FTEの使い方における注意点とは

フルタイムスタッフとパートタイムスタッフのスキルや業務効率に大きな差がある場合には、FTEの計算結果の信頼性を担保できない場合があるので使い方に注意が必要となる。

計算上、必要な人数を満たしていても、もしパートタイムスタッフのパフォーマンスが当該業務上必要とされる基準を満たしていなければ、実際の業務をこなすためには、FTEで計算された要員数よりも多くの人数が必要となる。

通常、パートタイムスタッフは業務時間の短さから、業務上の経験を積みにくい傾向にある。そのため、フルタイムスタッフとのスキルの差を埋めるためには、リーダー・スーパーバイザー(SV)などの管理者による積極的なフォローアップが必要不可欠である。

このように、管理者によるフィードバックを積極的に行うことなどにより、パートタイムスタッフのパフォーマンスが底上げされれば、フルタイムスタッフとのスキルの差が無くなり、人的生産性が最大化されている状態となる。その結果として、FTEでの要員数計算の信頼性も高まる。

適切な使い方でFTEを活用し、無駄のない人員配置を行うためには、前提としてスタッフのスキル・パフォーマンスの平準化を図る必要がある。

関連用語

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