用語集

品質管理

品質管理とは、サービスや商品が基準に沿った適切なものであるか、また基準を満たす品質保証のプロセスが有効に機能しているか監視やチェックを行い、必要に応じて是正措置を行う活動である。

コールセンター・コンタクトセンターにおける品質管理

コールセンター・コンタクトセンターにおいては、以下のような品質管理の方法が存在する。

  • アセスメントにより業務の目的から要素分解した指標と照らし合わせてオペレータの応対品質を評価
  • 実施されているべきタスクの実施有無や進捗状況のチェック
  • 業務関係者から定性的なヒアリングを行い、客観的に履行状況を評価

品質管理の重要性

オペレーターの応対品質が向上するに従って顧客満足(CS)が高まり、優良顧客の醸成による企業イメージのアップが期待できる。逆に、品質管理をおろそかにすれば、顧客にネガティブな印象を与えてしまい、企業全体の評判が落ちてしまうといったリスクがある。

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