用語集

インバウンド

インバウンドとは、ユーザーから商品・サービスについての注文受付や問合せ、苦情などを受信し、問題を解決する 業務を指す。一般的には電話での応対がイメージされやすいが、コンタクトセンターの場合は、メールやチャット、SNSなどで応対する場合もある。

インバウンド業務のポイント

インバウンドにおいては、ユーザーが商品・サービスに関する問合せなどの目的をもって企業に架電をしてくるため、コールセンターではユーザーの問題を解決できる体制を用意しておくことが重要である。
そのためには、どのような目的のコンタクトが、いつ、何件入ってくるかを予測し、充分なリソースを準備しなければならない。例えば、

  • 新サービスやキャンペーンの内容を把握し、充分な人員を配置する
  • 過去の曜日や時間帯ごとの入電データから傾向を分析し、予測精度をあげる
  • 事前にユーザーからの問合せを想定しトークスクリプトやマニュアルを充実させる
  • オペレータへ研修を実施する

など手法は多岐にわたる。

インバウンドとアウトバウンドとの違い

テレマーケティングにおけるアウトバウンドとは、ユーザーに対して電話を発信することであり、インバウンドとコミュニケーションの方向が異なる。

アウトバウンドの場合は、オペレータは一つの定められた案内を行うために架電することが多いが、インバウンドはどのような用件の電話がかかってくるのかわからない状態のため、オペレータは事前に案内内容を準備することが難しい。そのためインバウンドでは、IVRを使って用件によって入電を振り分け、該当のスキルを保有するオペレータに分配しているケースも多い。また、オペレータがユーザーからの問合せ内容に応じて効率よくマニュアルを参照できるようなツール・環境の整備や、研修・トレーニングを行うことも有効である。

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