用語集

IVR

Interactive Voice Response (system)の略。自動音声応答装置。

コンタクトセンター・コールセンターにおける合せ内容に応じた専門担当者への振り分け機能として利用されるほか、イベントやコンサートなどのチケット受付、映画館の上映情報や飛行機運行情報などの情報提供、アンケート調査・テレフォンバンキングなど、様々な用途に利用される。IVRの導入により詳しいオペレ―ターと始めから対話ができる、24時間の情報提供やサービス提供ができるといったメリットがある。

近年は、音声認識技術・AI技術の向上により、ユーザーの話した内容に合わせた応対を行う対話型のIVRも実用が始まりつつあるほか、IVRが持つ振り分け機能を概念として捉え、スマートフォンで適切なチャネルを誘導するアプリ型IVRも登場している。