用語集

KGI

KGIとはKey Goal Indicatorの略で、「経営目標達成指標」と訳される。

コールセンター・コンタクトセンターに限らず、組織やプロジェクトなど、企業におけるあらゆる活動には、その取組みや部門ごとに目標・ミッションがあり、持続的な目標・ミッションの達成が企業全体の収益向上・事業継続性に結び付いていく。
この組織単位・部門単位・プロジェクト単位における目標に対して、達成状況を定量的に評価するための指標がKGIである。

KGIに定めた指標は定期的・定点的に観測されるが、基準数値を達成しない場合は、プロセスの中で問題が発生していないか、達成に向けた要素分解により設定されたKPI(Key Performance Indicator)をチェックすることにより改善点の洗い出しを図る。

KGIの設定方法とは

KGIは最終目標であり、達成までの過程における目標数値がKPIである。
例えば、KGIが「利益を前年比120%にする」の場合、KPIは、その目標を達成するために「何をどれくらい行うべきか」を具体的に設定する必要がある。

KGIの設定例

・KGI:利益を前年比120%にする

・KPI:商品の販売個数を前年比〇〇%UP
    運営費用の見直しによるコスト▲▲%の削減
    問合せからの新規顧客の獲得□□件
    商談受注率●●%の改善

KGI設定のポイントは、「利益を上げる」といったあいまいな目標ではなく、「利益を前年比120%にする」など、具体的な数値を設定し、定量的な判定を可能にすることである。

KGIとKPIの違い

最終目標であるKGIに対し、KPIは中間目標であり、KPIを達成することによって結果的にKGIは達成される。
KGIとKPIの大きな違いは、KGIは企業や部門などに共通する組織全体の大きな目標設定であることに比べ、KPIは組織の下位に位置するチームやグループ、個人のレベルで設定する具体的な数値目標という点である。
また、KGI、KPIを設定する意味は、目的を明確化すると同時に、プロジェクトが順調に進捗しているかの定量的な評価を行えることにある。

関連用語

KPI:https://www.k-evolva.com/glossary/kpi/