用語集

PBX

PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、企業などの組織で複数の電話機を使用する場合に、施設内で設置・運用される電話交換システムのことを指す。

PBXの機能

主な機能は、外部電話回線と接続して外線の電話受発信呼をコントロールする、内線を利用して内線通話や外線通話の転送を行うなど、音声通話に必要となる根幹の役割を果たす。

ちなみに、コンタクトセンター・コールセンターにおいてはグルーピングや通話管理、またデータ取得や集計など、一般オフィスのPBXより必要な機能が多くなることから、コールセンター専用のPBXを利用することが一般的である。

PBXのメリット

コールセンター専用のPBXの多くは、IVR(自動音声応答装置)機能を搭載している。コンタクトセンター・コールセンターにかかってくる電話一つひとつを、PBX経由で問合せ内容やオペレータのスキルレベルなどの一定のルールに基づくコールフローを設定したIVRサーバが顧客対応する。顧客は、IVRの音声案内番号を入力して問合せ要件に合せた専門窓口や、専門スキルを保有するオペレータに直接つなぐことができるようになる。

これにより企業は、問合せ解決までの通話接続時間(ATT)や、1応対にかかる平均処理時間(AHT)の短縮など、業務を大幅に効率化することが可能となる。また、顧客側の「早く知りたい」「手続きを早く終えたい」という要望を解消し、ストレス軽減につながる。

PBXのコスト

専用の電話機や交換機の購入費用、工事費用がかかり、数百万円程度のコストがかかることは珍しくないが、クラウド型PBXの登場により専門機能を安価に導入することも可能になっている。

関連用語

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