用語集

リロケーション

リロケーションとは、コールセンター・コンタクトセンターなどの場所を移転することである。センター規模の拡張(縮小)に伴う移転から、コスト削減を目的とした地方拠点への移転や生産性向上を目的とした集約・統合移転など、リロケーションの背景は多岐にわたる。

リロケーションを行う際の候補地選定は、周辺の採用動向や賃金相場などの人的環境や地震をはじめとした自然災害、通信・電力などの万一の停止に備えた分散運用など、さまざまな観点から最適なロケーションを選定することが望ましい。

また、リロケーションを行う際には業務引継ぎやインフラ設定、システム環境構築や並行運用、移行完了判定など、カスタマー(顧客)をはじめとするステークホルダーへの影響を最小限にとどめるために綿密な移行計画を立案・実行する必要がある。

コールセンター・コンタクトセンターの外部委託

リロケーションを機に、自社内での運用から外部ベンダーへの業務委託を選択する企業も多い。専門企業に外部委託をすることにより、委託先の保有するセンター設備やPBXを利用できるため、設備投資を抑えられたり、人材の採用や研修にかかる費用・業務工数を低減できる。

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