用語集

自己解決

自己解決とは、顧客が商品やサービスに関する不明点やお困りごとを、自分自身で調べて解決することを意味する。

自己解決を阻害する要因とは

コールセンター・コンタクトセンターには、日々多くの問合せが入るが、中にはオペレータが対応しなくてもホームページ内の記載や、顧客向けのFAQを参照することで自己解決が可能な問合せも多い。

多くの顧客は、コールセンター・コンタクトセンターに問合せをする前に、Webサイトを閲覧していると言われているが、回答が見つからずに問合せに至るケースが数多く存在している。

このような状態は、企業のサポート運営にとって非効率であるだけではなく、顧客が望む手段で迅速な問題解決ができていないため、顧客満足度(CS)を低下させる恐れもある。

自己解決率を高める方法とは

WebサイトやFAQなどのサポートチャネルの解決能力を高めるにはどうすべきか。

まず、顧客が探している回答についての記載がそもそもなければ、作成する必要がある。また、FAQを充実させていても、ページの深い階層に設置されていたり、情報量が膨大である場合には、目的の回答まで辿り着けずに自己解決できないケースが発生していると考えられる。そのような場合には、掲載順を入れ替えるなど、再構築の必要がある。

また、AIチャットボットを利用し、顧客が入力した問合せに対して、適切な回答を返信したり、回答ページに誘導することも有効である。

FAQやAIチャットボットによる自己解決の促進は、24時間のサポートが可能となるため、機会損失の解消にもつながる。また、自己解決可能な問合せの入電数が抑制されることにより、コールセンター・コンタクトセンターの運営コストが最適化される。

商品・サービスの内容や、顧客の問合せ傾向は変化するため、継続したメンテナンスが重要である。

関連用語

チャットボット:https://www.k-evolva.com/glossary/chatbot/
FAQ:https://www.k-evolva.com/glossary/faq/
顧客満足(CS):https://www.k-evolva.com/glossary/cs/