用語集

トークスクリプト

トークスクリプトとは、コールセンター・コンタクトセンターにおいて電話での顧客対応を行う際に、サービスの種類や案内の内容をステップごとに作成した台本のことをいう。顧客のニーズとクライアント企業の目的を考慮した上で、会話の流れを組み立て、ステップごとに必要な案内内容を統一し、電話の目的を正確に効率的に達成するために作成する。アウトバウンドとインバウンドいずれの場合にも活用される。

トークスクリプト作成のメリットとは

トークスクリプトを作成することにより、オペレータの知識レベルに関わらず、案内に漏れや無駄がなくなり、必要な情報を顧客に正確かつ効率的に伝えることができる。また言葉遣いも企業の姿勢に合った、顧客に不快感を抱かせないものに統一されるため、応対品質を均一に保つことに有効である。

また、トークスクリプトを作成することによって、研修時間の短縮やオペレータの負担軽減にもつなげることができる。

トークスクリプト使用時の注意点とは

オペレータは、トークスクリプトを見ながら顧客に案内するが、実際の電話対応においてスムーズに会話をするために、あらかじめ何度も声に出して読み上げる練習を行うことが必要である。

また、トークスクリプトを一字一句正確に読み上げる必要があるか否かについては、コールセンター・コンタクトセンターの役割・機能やサービス・案内内容、顧客の状況により変動する。

例えば、アウトバウンドのオープニングトークや、サービス契約時の重要事項説明などは、案内内容を統一することが求められるため、トークスクリプト通りの案内が必要となる。しかし、サービス内容の提案や、顧客の状況をヒアリングする場合においては、顧客に合わせて、説明の順序を変更したり、かみ砕いた説明を追加するなど柔軟に対応する必要がある。

また、一度作成したあとも、実際の顧客の反応や問合せの傾向を踏まえ、オペレータ・SVの意見を取り入れて、改良を加えていくことが重要である。

関連用語

スクリプト:https://www.k-evolva.com/glossary/script/
アウトバウンド:https://www.k-evolva.com/glossary/outbound/
インバウンド:https://www.k-evolva.com/glossary/inbound/
SV:https://www.k-evolva.com/glossary/sv/