用語集

稼働率(Utilization)

コールセンター・コンタクトセンターにおける稼働率(Utilization)の定義は、オペレータの勤務時間における顧客対応時間の割合のことである。つまり、オペレータが業務に就いている時間内で顧客対応と電話を待つ待機時間にどのくらい時間を割いているかを示す数字としてオペレータが効率的な顧客対応を行っているかを計る指標としても使われており、主に下記の計算式で算出することができる。

稼働率=(保留時間含む通話時間+後処理時間+待機時間)÷勤務時間

稼働率の意味するものとは

稼働率の高低を考える際には、稼働率に含まれる「生産時間」と稼働率に含まれない「非生産時間」の特性を認識する必要がある。生産時間とは、オペレータが顧客対応や手続きなどの後処理を行う時間とそのための待機時間を意味し、非生産時間とは、オペレータの面談や研修などのフォローを行うための時間やトイレなどの小休憩の時間を意味する。

稼働率が高い状態というのは、生産時間の割合が高く、オペレータが顧客対応に勤務時間の大半を費やしている状態といえるため、効率が良く生産性が高いとみなすことができる。しかし同時に、非生産時間の割合が低く、絶えず顧客対応にあたっている、あるいは必要な研修・フォローができていない可能性もあるため、注意が必要である。そのような状態はオペレータの心身の負担が大きく、品質の低下や、モチベーションの低下さらには離職率の増加につながることにもなりかねない。また、生産時間には、待機時間も含まれるため、稼働率が高い傾向にあっても、オペレータの人員配置が入電傾向に対して適正かどうかを精査する必要がある。

生産時間と非生産時間のバランスとは

一般的に、稼働率は8割強を目指すことが多いとされているが、センター規模や業務内容・入電量によって適正値は異なり、サービスレベルの達成率などさまざまな要素を考慮して定める必要がある。それぞれのセンターの状況に応じて適切に生産時間と非生産時間のバランスを見極めることが重要である。

また、最新の業務知識を習得させる研修やスキルアップのためのフォローを、いつどのくらいの時間行うかといった非生産時間の有意義な活用・工夫もコールセンター・コンタクトセンター運営における重要なマネジメント要素である。

関連用語

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