用語集

VOC

VOCとはVoice of Customerの略で、顧客からのご意見やお問合せ内容、オペレータが聞き出したニーズなどの「声」を収集した情報のことを指す。

この中には顧客が何を求めているか・何を期待しているかなど、企業戦略・商品開発・販売促進・カスタマーサポートのほか、あらゆるシーンの戦略立案に有益な要素が含まれているため、収集した顧客からの情報の分析は企業活動において極めて重要な取組みであるといえる。

VOCの収集方法

もともとはコールセンター・コンタクトセンターに寄せられる、電話やメールなどによるコミュニケーションを通じた情報が主体であったが、近年はデジタルデバイスの浸透やIT技術の進化などにより、チャットボット・有人チャットやSNSのクローリング、アクティブサポート(つぶやかれたご指摘などに対する能動的対応やつながっているカスタマーへの情報配信など)など多様なチャネルから収集することができる。

コンタクトセンターにおけるVOC分析と活用

コールセンター・コンタクトセンターにおけるVOCは、応対履歴や応対後のアンケートから得ることができる。これらの蓄積されたVOCを解析し、課題や問題点の可視化、改善に取り組んでいく。膨大なデータを無作為に分析するのではなく、改善したい項目・問題点など分析の目的設定をすることが重要である。

近年では、テキスト化したコンタクトセンターのVOCを、テキストマイニングを活用して分析し、その検証結果を応対品質の改善やコールセンターの呼量削減・お客さま向けWeb FAQの改善につなげる場合もある。さらに、AIやRPAを活用した自動化チャネル、業務自動化の設計構築・改善にも活用している。

KDDIエボルバのVOC関連サービス

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