用語集

ボイスボット

ボイスボット(voicebot)とは、音声自動応答による顧客対チャネルのことを指す。
従来のIVR(Interactive Voice Response (system)/自動音声応答装置)に、音声認識や自然言語処理技術、音声合成、音声対話型AI(人工知能)を合わせて活用することで、コンタクトセンターにおける注文受付や手続きを、オペレータを介さずに自動応答する音声チャットボットの仕組みを言う。

ボイスボットの仕組み

  1. 顧客が電話で問い合わせする
  2. 顧客の声を音声認識システムが認識する
  3. 認識内容に対し、AIが適切な回答の自動作成または処理の受付を行う
  4. 合成音声で回答または受付結果を顧客に案内する

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットはさまざまな目的で導入する事が可能で、コスト最適化を図りながら業務効率化、顧客接点における機会損失の防止、顧客利便性の向上などを実現する。

業務運用体制の整備が困難な夜間帯や休日であっても、ボイスボットにより時間帯制約を受けない電話窓口を開設でき、「電話」をもつ顧客に24時間365日応える自己解決チャネルの提供が可能となる。

入電量の急激な増減に人的リソースを調整して対応することが困難な場合も、自動応答であればコストを抑制しながらあふれ呼対策を行うことができる。同時に、オペレータに接続するまでの待ち時間が長い場合に発生する放棄呼の抑制対策にもつながる。

さらに、有人対応業務の一部をボイスボットに変更することで、オペレータ定型業務の業務負荷を軽減し、非定型業務に特化した有人応対の高度化や高品質化が可能となる。

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