用語集

WFM

WFMとは、ワークフォース・マネジメントの略であり、コールセンター・コンタクトセンターにおいて、適切な人員配置により人件費適正化とサービス品質の両立を図るためのマネジメント戦略のことであり、効率的で生産性の高い業務運営を行う手法のことを指す。

WFMに必要な要素とは

人件費の抑制のためにオペレータの人数を必要最小限にしてしまうと、入電が予測よりも増えた場合に、顧客を待たせる時間が長くなるなど、サービス品質の低下を招きかねない。

サービス品質を保ちつつ人件費を適正化するためには、精度の高い入電予測と適切な人員配置が必要となる。入電数は繁閑の差が大きい場合もあり、過去の曜日・時間帯別の傾向のほか、季節変動や新サービスの発表・メディアへの露出状況など、多くの要素を加味して予測しなければならない。また、オペレータの配置についても、希望シフトのほか、個々のスキルや生産性、欠勤率なども考慮して決めていく必要がある。大規模センターになるほど煩雑な作業となるため、SV(スーパーバイザー)・管理者など人によるWFMの実行には時間を要するものであり、負担が大きい。

WFMシステムの活用

そこで、SV・管理者の負担を軽減し、効率的で精度の高いWFMを行うために、専用のシステムを活用することも多い。WFMシステムにはさまざまな製品があり、コールセンター・コンタクトセンターの特性、目的に応じて選定される。一般的な機能は以下となる。

1.入電数予測・必要人員予測過去の入電傾向から将来の入電数をシミュレーションし、入電予測の結果を元に必要なスキルやオペレータ数を求める機能。

2.オペレータのスキル管理オペレータごとのスキルを管理する機能。顧客対応において必要となる業務知識や技能など、各スキルの習得状況が明らかになるので、研修計画策定に活用されることもある。

3.オペレータ手配管理入電予測や必要スキルに応じたオペレータのアサイン進捗を管理する機能。

4.シフト作成入電予測結果やオペレータのスキル、シフト希望、公平性を考慮して、シフトを自動作成する機能。従来、SV・管理者が手作業で行っていた調整作業を大幅に効率化できる。

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