KDDI Evolva

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KDDIエボルバ、企業におけるコミュニケーション最適解 「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表

2018年8月20日

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、企業とお客さま間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表しました。

インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、お客さまとのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加しています。また、これらテクノロジーを活用したチャネルはお客さまの自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められています。

本調査では、企業がお客さまとのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するチャネル、お問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしています。



■参考:現状のコミュニケーション利用機器は?(調査結果より抜粋)

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1.40代以下は調べる時も問合せする時も、スマートフォンが主流の利用機器になったことがわかる
2.50代以上は、調べる時はパソコン、問合せする時は固定電話というように、年代、用途によって、コミュニケーション利用機器に顕著な違いがみられる


◎調査結果レポートダウンロード:
https://www.bpo.k-evolva.com/form/sample/



KDDIエボルバは、真のCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるオムニチャネルソリューションをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、クライアント企業様とお客さまの次世代のリレーションシップを実現してまいります。

以 上



■レポート目次
1.現状のコミュニケーション利用機器は?
2.「情報収集」と「問合せ」時のコミュニケーションチャネルは?
3.製品「購入前」と「購入後」のコミュニケーションチャネルは?
4.企業に対する問合せ時における重視点と問題点は?
5.お客さまが望まれる問題解決方法とは?
6.各チャネルの解決度は?
7.今後期待するチャネルは


■「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2018年版」について
・調査対象:10~60代の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
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・調査地域:全国 調査方法:インターネットリサーチ
・調査時期:2018年3月
・有効回答数:1,243サンプル
・調査企画:株式会社KDDIエボルバ


■関連サービス
・コンタクトセンターサービス
https://www.bpo.k-evolva.com/service/callcenter/
・オムニチャネルソリューション「for touching ™」シリーズ
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/



◎商標
・「for touching ™」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
・その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。



重要なお知らせ
2018/8/1にオムニチャネルソリューションのシリーズ名称「for touching」をリリースし、一部のサービス名称をリニューアルしました。(詳細はこちらから)

お問合せ先

サービスに関するお問い合わせ
担当:法人のお客さま お問い合わせ窓口
TEL:0120-926-736(平日 9:00~17:30)
リリースに関するお問い合わせ
担当:KDDIエボルバ 広報窓口
TEL:03-5326-6462(平日 9:00~17:30)
E-Mail:adv@k-evolva.com
お問合せ
  • 03-5326-6700 03-5326-6700
  • 受付時間:平日9:00~17:30

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