株式会社リックテレコムが発刊する、コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌「コールセンタージャパン」6月号に、KDDIエボルバの「VisualMenu」を導入（2018年2月）したSBI損害保険様のインタビュー事例が掲載されました。
誌面では、SBI損害保険様が、既存のお客様のお問合せの「優先順位」にあわせて2種類の窓口案内を設計した「VisualMenu」の使い分けで、コールセンターの自動音声ガイダンスに対する不満感を解消し、サポートデスクの負担軽減、利便性向上に取組んだ事例が紹介されています。
お客様窓口の導線整備や、CX向上、お客様窓口業務の効率化などに取組む企業様必見の特集になっています。ぜひご活用ください。
狙いは“オムニチャネルの可視化” 手続き・見積もり・相談を最適誘導
- 有人対応を必要とするお客様を１人でも多くサポートデスクにつなげる狙いで「VisualMenu」を導入
- 手続き関連の問合せが多い既存顧客の優先順位を考えたメニュー（チャネルの可視化）を設計
- 全体の7割がWebでの自己解決・チャット等のテキスト窓口で解決へ
- メニュー設計、「VisualMenu」の存在のPR、Webコンテンツの充実化が成功の秘訣
ビジュアルIVR「VisualMenu」とは
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客様の目的に沿った手段を選択できるビジュアルIVRツールです。
「VisualMenu」を通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AIチャットサービス（Web・LINE）、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。（サービスリーフレットは こちら から）
- 月刊コールセンタージャパン2019年6月号は、株式会社リックテレコムの許可を取得し、掲載しています。掲載誌面の無断転載、複写、その他営業目的の利用は禁止されています。
- 「for touching」、「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
