株式会社セブン銀行（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：舟竹泰昭、以下セブン銀行）様は、2018年9月に英語、タガログ語、中国語、ポルトガル語など9言語に対応したビジュアルIVR「VisualMenu」を導入後、外国人からのお問合せ窓口を集約するだけではなく、問合せピーク時でもお客様をお待たせしないチャネル誘導の強化に取り組んでいらっしゃいます。
本事例では、外国人が求めるスピードで、セルフサービスにより問題を解決し、満足度を高めたセブン銀行様のチャネル戦略、「VisualMenu」を効果的に活用したチャネル戦略を、ご紹介しています。
事例ページより、株式会社リックテレコムが発刊する、コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌「コールセンタージャパン」6月号掲載のインタビュー事例もダウンロードいただけます。
お客様窓口の導線整備や、CX向上、お客様窓口業務の効率化などに取組む企業様必見の特集になっています。ぜひご活用ください。
9言語ごとに“入り口”の造りを変える、“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計
- 主に国内居住する外国人の「海外送金」の問合せに対し、電話の待ち時間解消と利便性向上を狙い「VisualMenu」を導入
- 個人預金口座が200万口座を超え、カスタマーセンターの呼量が増加、お客様を待たせない対応が課題に
- 「VisualMenu」のメニューはお国柄、季節ごとに設計変更し、利便性を追求
- 導入から8か月、「VisualMenu」に対するCS調査の結果、9割が「満足」と評価
ビジュアルIVR「VisualMenu」とは
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客様の目的に沿った手段を選択できるビジュアルIVRツールです。
「VisualMenu」を通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AIチャットサービス（Web・LINE）、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。（サービスリーフレットは こちら から）
- 月刊コールセンタージャパン2019年6月号は、株式会社リックテレコムの許可を取得し、掲載しています。掲載誌面の無断転載、複写、その他営業目的の利用は禁止されています。
- 「for touching」、「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
