月刊コールセンタージャパン12月号のコーナー企画「トレンドをつかむ-FOCUS」に、KDDIエボルバが調査、発表した「業界編2019年度企業とお客様とのコミュニケーション実態」をもとにした、リックテレコム社が検証、考察した記事が掲載されました。ご購読中の皆様は、ぜひお読みくださいませ。
「業界編2019年度企業とお客様とのコミュニケーション実態」をダウンロードいただけます。ぜひご活用くださいませ。
昨今、企業とお客様とのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、コミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。
一方で、KDDIエボルバの調査では、お客様は、店舗や電話、有人チャットサポートといった「人」が応対するカスタマーサポートと、自己解決が可能なWebやAIを活用したチャットボット、SNS、SMSなどを使い分けていることが明らかになっています。
業界編の調査レポートでは、企業がターゲットとするお客様の購買行動、取扱う商材・サービスの特性に合わせたコミュニケーション実態、ニーズを、金融、保険、メーカー、通販、通信、電力・ガス、官公庁・自治体ごとに調査しています。
カスタマージャーニーを捉え、「人」と「IT」を組合せたCX向上に有効なコミュニケーション戦略に活用できる調査レポートになっています。ぜひ、ご活用ください。
