株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、お客様の目的に最適解を提供するデジタルチャネルをスマートフォンに可視化するビジュアルIVR「VisualMenuR」を活用し、お客様自己解決推進を実現したauじぶん銀行株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：臼井朋貴、以下auじぶん銀行）様の導入事例を公開いたしました。
カスタマージャーニーとVOCの分析結果から見えたお客様に必要な導線メニューを「VisualMenu」に表示し、月末・月初・特定日などのイベントに合わせて可変させるauじぶん銀行様のオリジナル運用などにより、お客様の自己解決を促進し、CS、業務効率を向上させた成功要因・工夫を余すところなく語られたインタビュー事例です。
最短コースで目的のページに到達いただくお客様ファースト設計
- お客様サポートのマルチチャネル化推進を見据え、既存のWebサイトコンテンツ、FAQ、キャンペーンのご案内など、お客様に役立つ情報・コンテンツを再整備したauじぶん銀行とお客様をつなぐ導線強化に「VisualMenu」を導入
- 月次・年次の手続き等のイベント単位で、お客様が求めるスピード感で、リアルタイムに必要な情報、コンテンツ、専用窓口をご案内する運用で、お客様の利便性、顧客体験価値を向上
- WebサイトのPVや動画コンテンツの再生数が増加するとともに、お客様センターへの入電は、FAQや動画を見ても解決しなかったお客様からの“確認のためのお問合せ”に変化。
- お客様の自己解決率が高まり、特定手続きのお問合せにおいて、入電量約30%減少、AHTの1/2短縮を実現
ビジュアルIVR「VisualMenu」 for touchingRについて
お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenuR」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客様間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。
- スマートフォン用アプリのインストール不要
- 表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
- コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
- 1. 「VisualMenu」「for touching」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6161141号/第6161140号）。
- 2. 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
