株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、24時間365日自動応答するAIチャットボット「AIChat」、オペレーターがチャット応対する「HumanChatR」を活用し、お客様満足度向上、応対コスト削減、効率化を実現した株式会社QTnet（本店：福岡県福岡市、代表取締役社長：岩﨑和人、以下QTnet）様の導入事例を公開いたしました。
AIと有人を組合せたチャットサポートの運用、AI育成の工夫、お客様を各チャネルにご案内する導線設計方法など、多様なコミュニケーション手段で「感動品質」のサポートをお届けしたいという想いから取り組んだデジタルチャネル推進について語られたインタビュー事例です。
Webで調べてから電話をするお客様が60%、デジタルチャネル推進でCS65%を維持
- QTnet様が提供するサービスのあらゆる質問に回答できるマルチスキルオペレーターを配置した「HumanChatR」、AI育成で正答率90%以上に育った「AIChat」で、デジタルチャネル利用が増加。65%のお客様に満足いただき、AIチャットボットの利用数は右肩上がりに堅調推移
- 電話、AIチャットボット（Web・LINE）、Webサイトなど、お客様の利用チャネルの分散と、オペレーター1人が複数のお客様を同時応対する有人チャットサポートによる効率的な運用により、応対効率・応対コスト削減にも寄与
- お客様が時間や端末の制約を受けずにお問合せができるようになったことで、これまで接点のなかったサイレントカスタマーとの顧客接点の創出を実現
QTnet様のハイブリッド型お客様センター
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
動画で見るAIチャットボット「AIChat」と有人チャットサポート「HumanChatR」
7月9日オンラインセミナー開催！アフター・コロナの顧客接点
～いま再び注目を集める「チャットサポート」導入のポイント～
今後期待する企業の窓口調査で、期待値が3年で約30%増加したチャットサポートは、LINEや、SMSなどの使い慣れたインターフェイスで手軽にお問合せができ、情報収集から手続きまでワンストップで自己解決できます。オンラインセミナーでは、カスタマージャーニーとカスタマーサポートにおけるペインポイントを軸に、CX向上につながるチャットの好事例を交えながら、構築・運用の具体的な方法論をご紹介いたします。
カスタマーサポートのデジタル推進に課題をお持ちの方は、ぜひ、ご視聴・ご参加くださいませ。
- 1. 「HumanChat」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6156561号）。
- 2. 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
