KDDIエボルバは、2020年10月14日(水)に株式会社オウケイウェイヴ注1主催の、「リモートワーク・コロナ禍での働き方の変化、カスタマーサポートの現場の変化に合わせたソリューション活用」をテーマとしたオンラインカンファレンス『OKWAVE User’s Conference 2020』に参加いたします。当カンファレンスでは、FAQ運用のナレッジをご紹介する「コンタクトセンターのプロが語るナレッジマネジメントのコツ」、対談セッション「リモートワークとビジュアルIVRについて」に登壇いたします。
- 注1.株式会社オウケイウェイヴ様は、OKBIZ. for Community Support、OKWAVE GRATICA を除くソリューション事業を、2021年6月30日に新設分割した新設会社「株式会社PRAZNA」に承継いたしました。
『OKWAVE User’s Conference 2020』は、世界的な新型コロナウイルス感染拡大でのカスタマーサポートの現場の変化、そして「新常態」「ネクストノーマル」と呼ばれるビジネス環境、生活環境の変化とDX（デジタルトランスフォーメーション）の加速など、昨今の社会状況の大きな変化に合わせたソリューション活用を、「デジタルソリューション」と「人」の観点から多角的にみなさまと共に考えていくオンラインカンファレンスです。
昨今の企業の関心事であるテレワーク及びリモートワークをどのように取り入れ、生産性の向上や業務改善、従業員満足度やエンゲージメントを高めていくことができるのかを経営層、管理職、現場の担当者それぞれの視点で考えられる機会を提供します。
『OKWAVE User’s Conference 2020』 当社登壇コンテンツ概要
| 日時 | 2020年10月14日(水) 10:00～17:10 |
|---|---|
| 参加方法 | 開催形式：オンライン(参加申込はこちら) ※参加申込をいただいたお客様に、オウケイウェイヴ社より視聴URLをメールでお送りします。 ※参加費無料 |
| 登壇コンテンツ | ●13:45～14:05 「コンタクトセンターのプロが語るナレッジマネジメントのコツ」 株式会社KDDIエボルバ 企画本部 コンサルティング部 田村 敏紀 ※申込フォームの視聴したいコンテンツでは「FAQの運用ノウハウ」をご選択ください ●15:40～16:20 「【対談】リモートワークとビジュアルIVRについて」 株式会社KDDIエボルバ ＩＣＴサービス開発本部ＩＣＴセールスエンジニアリング部セールスエンジニアリング２Ｇ 長田 智樹 ※申込フォームの視聴したいコンテンツでは「【対談】リモートワークとビジュアルIVRについて」をご選択ください |
コンタクトセンターのプロだから語れる！設計～運用までワンストップなFAQ構築(登壇者：田村 敏紀)
FAQツールを導入されていても、「利用率が上がらない」「入電数が削減されない」「お客様の自己解決促進につながらない」という課題をお持ちの企業様も多いのではないでしょうか。
真にCX向上につながるFAQを構築するためには、お客様がコンタクトセンターに「電話をしたくなかったけれども、電話をした」リーズンを分析し、FAQの改善に活かしていく必要があります。そのためにはコールリーズンの統計的な分析やリアルタイムの入電傾向をFAQに反映させるスキームが必要であり、FAQメンテナンスを担当する部門（Web 部門など）とコールセンター運用部門（CS部門など）との連携が不可欠です。本カンファレンスでは、当社が長年のコンタクトセンターの運営で、多数の企業様に両部門の架け橋となるようなサポート経験をしたことで掴んだ知識・ノウハウから、FAQ改善のポイントをお伝えいたします。
- 2005年にKDDIエボルバに入社、これまでに1,000席規模のセンターマネジメント等を実施
- 2018年よりKDDIエボルバ初のデジタルオペレーション専門部隊を立ち上げ、FAQ・AI・RPAのアセスメントから構築・運用を牽引
- 休日は料理、マラソン、キャンプ等、デジタルとは無縁のナチュラル志向！
ニューノーマル時代の働き方 対談で語るリモートワークとビジュアルIVR(登壇者：長田 智樹)
新型コロナウイルスの感染拡大を受け、リモートワークは新しい働き方のカタチとして定着し始めています。
当セッションでは、当社と同じくリモートワークやビジュアルIVRに関わるサービスを提供されている企業様と、リモートワークが当たり前になった時代だからこそ求められる、これからのビジュアルIVRの可能性について対談をいたします。対談の中では、当社の実際の導入事例からお客様ニーズ・活用方法などをお伝えし、ビジュアルIVR導入について具体的なイメージを持っていただける内容を紹介いたします。
対談企業様：株式会社オフト様、モビルス株式会社様、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社様
- 1999年から大手通信キャリアの技術サポートセンターSV、プロントSE、ネットワークエンジニア等を経験
- 現在は、セールスエンジニアとして、デジタルチャネルソリューションの提案・構築・運用サポート、新技術を使った新商材の開拓に従事
- 趣味の暗闇ボクシングはコロナにて自粛中につき、YouTube筋トレに汗を流す日々
