【セミナーレポート】10月13日(火)　オンラインセミナー開催！「お客さまを最短で解決に導くために～金融機関導入事例からみるビジュアルIVR活用法～」

KDDIエボルバは、2020年10月13日(火)にオンラインセミナー『お客さまを最短で解決に導くために～金融機関導入事例からみるビジュアルIVR活用法～』を開催いたしました。
本セミナーでは、当社が取り扱った実際の事例をもとに、ビジュアルIVRの導入・活用方法および導入によって生まれた効果についてお話しました。多数のお客さまにご参加いただき、ビジュアルIVRを活用したカスタマーサポート構築への注目度の高さを感じるセミナーとなりました。

ICTサービス開発本部　ICTセールスエンジニアリング部
藤野　悌史

スマートフォンの普及に伴って、企業側が用意するカスタマーサポートのチャネルも多様化してきています。しかし、チャネルの多様化はお客さまを迷わせることにもつながり、かえって自己解決を阻害してしまうという課題も存在します。また、自己解決ができず、電話で問合せることになったお客さまが増えることで「コールセンターがつながりにくい」という不満が増加してしまう可能性があります。
本セミナーでは、それらの課題に対してビジュアルIVRを活用することにより、「お客さまを迷わせず」、「自己解決を促進」し、そして「入電時の不満も軽減する」カスタマーサポートの構築について、当社の実際の導入事例をもとに紹介いたしました。

• “お客さまを迷わせない”
  ⇒ビジュアルIVRを活用することで、さまざまなチャネルやコンテンツを集約した形で、お客さまにご提示することが可能
  　カスタマーサポートの入口としてご活用していただければ、問合せ先を探すことが不要となり、お客さまを迷わせない
  　サポートとなる
• “自己解決を促進する”
  ⇒ビジュアルIVR上にお客さまから多く受ける問合せ内容を先回りで配置
  　時期や季節ごとのお客さまニーズに合せて配置を変更すれば、お客さまはその時々で欲しい情報にすぐにアクセスすることが
  　でき、自己解決を促進することができる
• “入電時の不満を軽減する”
  ⇒電話窓口の混雑状況の表示や、折り返し予約機能を活用することで入電数のコントロールが可能
  　お客さまをお待たせすることが減り、不満の軽減につながる
  　※深夜など電話対応が難しい時間帯には、チャットボットなどを活用して対応することも工夫の一つ

本セミナーでご紹介をしたビジュアルIVRの機能や活用方法は、当社の「VisualMenu^®」でご提供できる内容となっております。ご興味をお持ちの方はぜひサービス紹介ページ、動画をご覧ください。

KDDIエボルバが開催するプライベートセミナーは、BPO・コンタクトセンターで培ったカスタマーサポートのノウハウ、ナレッジや、技術活用の最新動向、新しいサービスなどをご紹介しています。今後も、皆さまのお役に立つセミナーを開催してまいります。

お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu^®」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客さま間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

• スマートフォン用アプリのインストール不要
• 表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
• コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載