【レポート】10月14日(水)開催！『OKWAVE User’s Conference 2020』 コンタクトセンターのプロが語るナレッジマネジメントのコツ/【対談】リモートワークとビジュアルIVRについて

KDDIエボルバは、2020年10月14日(水)に株式会社オウケイウェイヴ^注1主催の、「リモートワーク・コロナ禍での働き方の変化、カスタマーサポートの現場の変化に合わせたソリューション活用」をテーマとしたオンラインカンファレンス『OKWAVE User’s Conference 2020』に参加し、本カンファレンス内のFAQ運用のナレッジをご紹介する「コンタクトセンターのプロが語るナレッジマネジメントのコツ」、対談セッション「リモートワークとビジュアルIVRについて」に登壇いたしました。

企画本部 コンサルティング部　
田村　敏紀

当社最新の調査によると、企業への問合せをする前に「自己解決したい」というニーズを持つお客様が増加傾向にあります。そういったお客様の自己解決ニーズに応えるためには、Webを中心としたFAQの構築・整備が必要不可欠であり、そのためにはコールリーズン分析が重要なカギとなります。本セッションではコールリーズン分析のコツ、分析内容を反映したFAQの構築方法、そしてFAQマネジメントのポイントを紹介いたしました。

• コールリーズン分析は問合せ内容の「分類」からはじめる
  問合せ内容を「自己解決可or不可」「FAQの有or無」で分類し、アクションプランを設定
  (例)自己解決可/FAQ無⇒FAQの作成と追加　
  　 自己解決不可/FAQ有⇒入電数を確認し、修正&削除を検討
• FAQの構築は有効性と効率性を意識する
  ■有効性(見やすさ、分かりやすさ)
  QとAにそれぞれ評価基準を設け、適切な内容になっているかチェック/ライティングルールを統一
  ⇒成果物をお客様の目線に近い電話オペレーターに確認してもらうことも工夫の一つ
  
  ■効率性(探しやすさ、見つけやすさ)
  FAQカテゴリ分け、階層分け/ビジュアルIVRの活用
  ⇒電話混雑時には、問合せされたお客様にSMSでFAQのURLを送付し、自己解決を促すチャネルに誘導することも有効な手段
• コンタクトセンターの中にFAQを構築・整備する機能を内包する
  コールリーズンの分析～FAQのブラッシュアップが一手に実施できるので、マネジメントがスムーズに進む
  ⇒FAQマネジメントの継続的な実施にはFAQの管轄部門、コールセンター管轄部門、コールセンター現場部門の連携が必要　
  　企業内で連携が難しければ、当社のようなベンダーをハブ機能として導入することで解決する方法もある

ＩＣＴサービス開発本部
ＩＣＴセールスエンジニアリング部セールスエンジニアリング２Ｇ　
長田　智樹

本セッションでは、ビジュアルIVRの今後の可能性について、当社が提供する「VisualMenu^R」の特長や実際の活用事例を交えながらご紹介をいたしました。

• ビジュアルIVRは「FAQシステム」や「AIチャットボット」などの別のソリューションとの組合せでさらなる顧客体験の向上につながる
  ⇒ビジュアルIVRをご利用されるお客様は「手間がかからないこと(自己解決)」を求める傾向にある
  　ビジュアルIVRを活用することで手間をかけずに自己解決を促すチャネルに誘導ができる
• 解決チャネルの有効性が高いことが重要
  ⇒ビジュアルIVRの導線上にある解決チャネルで「解決」することによって、はじめてお客様満足につながる
  　そのためにはFAQマネジメントを恒常的に実施し、解決率を向上、維持させることがポイント

セッションの最後には、実際に当社が手掛けた事例とその後の取組みにより得られた効果についてもご紹介をしました。
ご興味をお持ちの方はぜひ事例紹介についてもご覧ください。

KDDIエボルバでは、今後もBPO・コンタクトセンターで培ったカスタマーサポートのノウハウ、ナレッジや、技術活用の最新動向、新しいサービスなど、みなさまのお役に立つ情報を紹介してまいります。

お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客様間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

• スマートフォン用アプリのインストール不要
• 表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
• コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載