株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、2020年11月9日から11日に開催された株式会社インプレス主催の「ネットショップ担当者フォーラム 2020 秋」※1に参加し、『ニューノーマル時代におけるCX向上を実現する顧客チャネル活用のヒント』に登壇いたしました。
ニューノーマル時代に求められる 「お客様と企業」にとってのエフォートレスなカスタマーサポート
当社最新の調査によると、お客様がカスタマーサポートに求めるニーズは、「自己解決ができること」「多様なチャネルで問合せができること」にシフトしてきていることが分かっています。企業側はお客様のニーズに応えると同時に、「ヒト」や「モノ」の確保が難しくなるニューノーマル時代における、業務効率化・省力化が求められています。
本フォーラムでは、当社が提供しているソリューションや実際の導入事例をもとに、ニューノーマル時代のお客様ニーズへの対応と業務効率化・省力化を実現する顧客チャネル・ソリューションの活用方法についてご紹介をしました。
- お客様にとってエフォートレスな導線とチャネル整備
多様なチャネル構築が、かえってお客様の「迷い」につながってしまうという課題が存在
→ビジュアルIVRを活用することによって、チャネルを集約・整理し、お客様が利用しやすいカスタマーサポートとなる
当社「VisualMenu?」のように、Webベースで構築されていればアクセスが簡単になり、お客様に浸透しやすい
- 業務効率化を実現する自動化ソリューション
「ヒト」の作業工数を削減する自動化ソリューションとして、「AIチャットボット」「自動音声応答」の活用が進んでいる
→特にチャットサポートについては、AIチャットと有人チャットのハイブリッド対応の利用が広がっている
さらなるCX向上につながるサポートとして、AIチャットとお客様とのやり取りをオペレーターがモニタリングし、AIで
対応が難しい場合は、積極的な介入を行うといった対応も可能
＜AIチャットと有人チャットのハイブリッド対応＞
さらに、本カンファレンスでは当社のパートナー企業様である株式会社BEDORE様より、自動音声応答に関する実際の事例紹介、サービスのデモンストレーションを披露いただきました。
KDDIエボルバでは、今後もBPO・コンタクトセンターで培ったカスタマーサポートのノウハウ、ナレッジや、技術活用の最新動向、新しいサービスなど、みなさまのお役に立つ情報を紹介してまいります。
- 注釈
「ネットショップ担当者フォーラム」は、ネット＆リテール業界に関する、さまざまなEC関連サービスの最新情報、EC物流や越境EC要素に触れることができる日本最大級のコンファレンスです。
- 商標
本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
「VisualMenu」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6161141号）。 - 株式会社BEDOREは、2022年4月1日に商号変更し、「株式会社PKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション）」となりました。
