株式会社電波タイムス社が発刊する電波・情報通信関連の新聞「電波タイムズ」（1月22日号/ 4面）で特集されたwithコロナ・ニューノーマル特集に、KDDIエボルバが掲載されました。
新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、社会インフラを支えるコンタクトセンターの事業継続、政府推進の在宅・テレワークの実践には、企業の先にいらっしゃるお客様満足、CXの向上を意識しながらも、コンタクトセンター業務・カスタマーサポートの流れなど、全体感を見据えたデジタルシフトを組合せることが鍵になります。
紙面では、『事業を継続しお客様に満足を提供する』方法論について、在宅コールセンターを軸にした導入前課題～運用改善、「コンタクトセンター×在宅コールセンター×デジタルシフト」による分散運用の実践ステップにかかるインタビューに具体的に答えています。
AIチャットボットやWebコンテンツ・アプリの拡充はしたけれどコンタクトセンターの在宅化が実現できない、在宅化・自動化する業務の振り分けに難航している、検討すべきことが整理できないなど、さまざまな課題をお持ちの企業様のヒントになる記事になっております。ぜひご一読くださいませ。
■インタビュイー 企画本部コンサルティング部コンサルティングＧ グループリーダー 鮫島 一裕
コールセンターの運用部門を約7年間経験。「COPC?CX規格CSP版 推進リーダー・カスタマージャーニーマッピング資格」を保有し、2014年より各種BPOセンターの業務改善やマルチチャネルセンターの立ち上げプロジェクトを担当。同経験を活かし、現在は、アセスメント・コンサルティングサービスを軸に、お客様企業のカスタマーサポートチャネルの再構築やデジタルシフト、カスタマージャーニーに寄り添ったチャネルの導線設計を推進。
- 2021年1月22日 第7211号 電波タイムズ 4面
- 掲載紙面は「電波タイムス」社の許可を取得し転載しています。
- 掲載紙面の無断転載、複写、その他営業目的の利用は禁止されています。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
