コールセンタージャパン2月号掲載、ジャックス様『事例研究：“エフォートレス体験“で競争を勝ち抜く』を公開！

株式会社リックテレコムが発刊する、コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌「コールセンタージャパン」２月号に、KDDIエボルバのビジュアルIVR「VisualMenu^R」を導入（2020年7月）した株式会社ジャックス（本部：東京都渋谷区、代表取締役社長：山﨑 徹、以下 ジャックス）様のインタビュー事例が掲載されました。

キャッシュレス化やオンライン決済の普及で拡大するクレジットカード業界の国内大手企業であるジャックス様のカスタマーセンターには、お客様からさまざまなお問合せが入ります。

誌面では、ジャックス様がお客様の利便性向上と業務効率化を実現するために、非対面コミュニケーションのチャットボットやチャットサポート、WebサイトのFAQ・各種お手続きコンテンツの拡充などが紹介されています。なかでも、KDDIエボルバの「VisualMenu」でお客様導線を強化した具体的な方法論、成功の秘訣がご担当者さまのリアルな声で語られています。

昨今、カスタマーサポートを担うコンタクトセンター運営企業様では、お客様自己解決推進、利便性向上につながるCX向上施策にAIチャットボットやRPA等のデジタルシフト、DX化への取組みが進み、それらコミュニケーションチャネルを、お客様が素早く便利に利用するためのビジュアルIVR「VisualMenu」を導入する企業様が増加しています。

ジャックス様のインタビューは、カスタマーサポートの事業継続に重要な人とITの分散運用の最適化と同時にCX向上を目指す企業様必見の事例です。ぜひご活用くださいませ。

「VisualMenu」は、コンタクトセンターが提供する電話、メール、アプリ、AIチャット等の各種チャネルと顧客接点を強化し、お客様の自己解決促進、企業の業務効率化を実現するソリューションです。カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客様間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

• スマートフォン用アプリのインストール不要
• 表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
• 時節や企業キャンペーン等で変動するお客様ニーズに合わせたメニューに素早く切替する複数テンプレート管理
• 音声自動ガイダンス（IVR）を画面上で確認できる5階層のテキストIVR設計機能
• コンタクトセンター混雑状況表示、コールバック予約など、コンタクトセンター利便性向上につながる機能を搭載

●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。