【メディア掲載】コールセンタージャパン6月号「ビジュアルIVR」～最初のコンタクト体験を向上する仕組み、導入のポイントは現場運用できる簡便性にあり！

月刊コールセンタージャパンの発刊元リックテレコム社より取材を受けたKDDIエボルバのビジュアルIVRにかかる見解が、同誌6月号の企画コーナー「ソリューション＆サービス」にBPOベンダー代表として掲載されました。

ビジュアルIVRは、カスタマーサポートの各種チャネルをスマートフォンやWebサイト上に可視化し、お客様が目的のチャネルを素早く選択し、お困りごとや問合せを解決するチャネルのハブ役を担うソリューションです。CX向上と効率化を目的にしたデジタルチャネル拡充とともに高まったビジュアルIVRニーズは、コロナ禍の影響で対面窓口の休業や電話窓口の営業時間短縮などを余儀なくされた多くの企業様の分散運用の手段として、一層加速しました。そして、今やコンタクトセンターの一機能としてビジュアルIVRを組込むことが標準になりつつあります。

誌面では、KDDIエボルバやシステムベンダーの取材に基づく「ビジュアルIVRの選定から導入のコツ」と、ソリューション・サービス比較一覧が紹介されています。「デジタルチャネルの利用が進まない」「ビジュアルIVRの運用がうまくいかない」「これから導入したい、乗り換えしたい」といった課題を抱える企業様必見の記事になっています。ご購読中の企業様は、ぜひご一読くださいませ。

「導入したけれど思った成果が得られない」場合、３つの要素を点検してみてください。

●要素１：ビジュアルIVRは、お客様利用の多い場所、ファーストタッチに近い場所に設置！

●要素2：お客様が求めているチャネル・コンテンツをメニュー化！

●要素3：誘導先のチャネル・コンテンツは、お客様の自己解決が進む内容に改善！

これらの要素を取り入れるためには、コールリーズンやカスタマージャーニー軸のチャネル利用状況の確認、Web導線分析、既存チャネル・コンテンツの適正診断・改善、お客様ニーズに応えるチャネル・コンテンツの新設、さらには、ビジュアルIVR導入後も利用状況を分析してトレンドにあわせたメニューの可変運用などが必要になります。

３要素を全て自社で取り入れるのは難しいため、窓口・チャネルの大きなコンタクトセンターへのプロダクト単体での導入は成果が出ないケースもあります。
KDDIエボルバでは、デジタル活用とあわせてアセスメント・コンサルティングサービスを含めたトータルサポートを提供することで、手段の「ビジュアルIVR」を起点に、本来の企業目的にある「CX向上、効率化」を実現しており、お客様の自己解決を推進し入電30%減を実現したネット専業銀行様の例や、マルチチャネル化の推進を成功につなげた鉄道会社様の例など、多くの実績があります。

KDDIエボルバでは、お客様企業のさまざまなお悩みやニーズに応じたサービス・ソリューションを提案しています。お気軽にご相談くださいませ。