コロナ禍のEC・通販需要は今後も伸長、利用者の7割が購入機会増えると回答
「EC・通販ユーザー動向調査レポート」を速報版で発表！

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、EC・通販を利用した商品購入時の情報収集や新サービスに対する消費者の最新の行動実態・利用意向、ニーズ把握を目的に、半年以内に商品・サービスの情報収集・相談をして、非対面チャネルで有形商材を購入した727人を対象に調査を行った「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」を2021年6月7日に発表いたしました。

2020年、コロナ禍で対面接客・販売が困難になった企業が大手ECモールへの参画や、独自の通販サイト・ECサイトの立ち上げなど非対面販売を拡充し、外出自粛による実店舗からの置き換えでEC・通販経由での商品を購入する消費者が増加しました。本調査（速報版）では、お客様の属性によって変化する、参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度などを明らかにしています。自社商材やターゲット層に寄り添った販売戦略やCS・CX向上施策の検討・立案などにご活用ください。

『コロナ以前（2020年1月以前）とコロナ以降（2020年2月以降）とで、【ECサイトや通販などオンラインや電話などの非対面】で購入する機会に変化はあったか』の問いに対し、約7割が「増えている・増えると思う」と回答。「減った・減りそう」と回答したのは4.3%に留まり（図1）、アフター・コロナの先行きが不透明な状況下において、EC・通販を利用した購入機会の一層増加が見込まれる結果となりました。

『普段から利用している情報源について、あてはまるもの（複数選択）』の回答（全体傾向）では、購入目的の有無にかかわらず、普段からECモールを情報源として利用する人が6割以上存在し、公式Webサイトを5割近く利用していることが明らかになりました（図2）。
なお、年代別に分解した場合、情報源の傾向値に違いがみられました（調査レポート参照）。

• コロナ禍における「非対面」での購入機会は？
• 普段から利用している情報源は？（全体傾向）
• 普段から利用している情報源は？（性年代別 20～40代）
• 普段から利用している情報源は？（性年代別 50～70代）
• 購入商品について興味をもったきっかけの情報源は？
• 購入商品について最も参考にした情報源は？
• 購入決定に対する口コミ影響度は？
• 良い口コミによる購入決定経験は？
• 悪い口コミによる購入辞退経験は？
• 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度は？

「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」に、詳細調査結果を盛り込んだEC・通販業界必見の確報版「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」を6月30日に発表いたしました。確報版では、消費者が参考にした情報源や口コミが購入意欲に影響した度合い、購入前・後の情報収集方法、企業からの情報提供にかかる消費者意向と影響度について、20代から70代の性年代別傾向を明らかにしています。ぜひご活用ください。

以　上

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2020年 https://www.services.altius-link.com/events/

●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 https://www.altius-link.com/news/detail20190618.html

●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 業界編 https://www.altius-link.com/news/detail20191017.html

●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2018年 https://www.altius-link.com/news/detail20180820.html