株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、2021年6月7日に速報ベースで発表した「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」に、詳細調査結果を盛り込んだEC・通販業界必見の確報版「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」を6月30日に発表いたしました。
コロナ禍で企業の大手ECモールへの参画や、独自の通販サイト・ECサイトの立ち上げなど非対面販売は拡充され、EC・通販経由で商品を購入する消費者が増加しました。食品ロスの市場課題の例ではSNSや口コミの拡散による購入増も見られた2020年、消費者が参考にした情報源や口コミが購入意欲に影響した度合い、購入前・後の情報収集方法、企業からの情報提供にかかる消費者意向と影響度について、20代から70代の性年代別の傾向を本調査で明らかにしています。自社商材やターゲット層に寄り添った販売戦略、CS・CX向上にかかるPR・コミュニケーション施策の検討・立案にご活用ください。
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9割以上の消費者が類似商品の比較検討などを実施
『新たに商品を購入する際に、商品について調べたり、類似商品の比較検討など情報収集をしてから購入しますか』の問いに対し、94%が「情報収集してから購入を決める」と回答。特に、30代女性が98.3%、40代男性が97.1%と情報収集をする割合が高い結果となりました（図1）。
＜図1. 購入前の情報収集 消費者意向＞
約5割の購買行動に口コミが影響、口コミによる購入決定・辞退経験は9割以上（全体傾向）
『口コミは、購入決定にどの程度影響しますか（単一回答）』の問いでは、全体の50.6%が影響すると回答し、性年代別でみると30代女性の76.3%が影響すると回答。また、良い口コミによる購入決定経験が一度でもある人は全体の98.4％存在することが明らかになりました（図2）。なお、悪い口コミによる購入辞退経験も全体で98%存在し、口コミの影響度の高さがうかがえました（調査レポート参照）。
＜図2. 口コミの影響度／良い口コミ・性別傾向編＞
企業からのアプローチが購買意欲に影響する度合いは6割以上、性年代別で大きく変動
本調査では、購入後の企業からのフォロー連絡やセール情報の提供を許容する消費者が多いことが明らかになりました（調査レポート参照）。『購入後の連絡や情報提供によって、ほかの商品に興味を持ったり、次の購入時も利用するなど、購入意欲に影響はありますか』の問いでは全体の6 割以上が購買意欲に影響すると回答した。一方で、20代女性・30代男性の18%が「まったく影響しない」、20代男性の22%が「おおいに影響する」、50・60代の女性の70%が「影響する」と性年代別に傾向差があることが明らかになりました（図3）。
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021 目次
- コロナ禍における「非対面」での購入機会は？
- New 購入前の情報収集はする？
- 普段から利用している情報源は？（全体傾向/性年代別）
- 購入商品について興味をもったきっかけは？（全体傾向/年代別）
- 購入商品について最も参考にした情報源は？（性年代別）
- New 情報収集した内容は？（性別）
- 購入決定に対する口コミ影響度は？（性年代別）
- 良い口コミによる購入決定経験は？（性別）
- 悪い口コミによる購入辞退経験は？（性別）
- New 購入を決めるのに情報は十分だった？（年代別）
- New 情報収集時の購入辞退経験は？（年代別）
- New 面倒・負担に感じる情報収集内容は？（年代別）
- New 購入【前】に疑問や不安があるときは？（年代別）
- New チャットサポート利用意向（年代別）
- New 購入後の連絡・情報提供はあってもよい？
- 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度は？
- New 希望する購入後の連絡・情報提供手段は？
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KDDIエボルバは、今後も「企業とお客様とのコミュニケーション」を軸にした消費者行動の実態把握に取組み、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、デジタルソリューションの提供を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
以 上
調査について
| 調査対象 | 20～79歳の男女 半年以内に情報収集・相談（製品情報や価格帯・口コミなど）をして非対面チャネルで有形商材を購入した方 |
|---|---|
| サンプル数 | 計727（サンプル数は人口動態にあわせて回収） |
| 調査地域 | 全国 |
| 調査方法 | インターネットリサーチ |
| 調査時期 | 2021年2月 |
| 調査企画 | 株式会社KDDIエボルバ |
過去の調査レポート
●EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版” https://www.altius-link.com/news/detail20210607.html
●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2020年 https://www.services.altius-link.com/events/
●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 https://www.altius-link.com/news/detail20190618.html
●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2019年 業界別編 https://www.altius-link.com/news/detail20191017.html
●企業とお客様間のコミュニケーション実態調査2018年 https://www.altius-link.com/news/detail20180820.html
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