ニュース
一覧に戻る

問合せに「人による対応」を望む声が4年ぶり増加6割に、 コロナ禍でカスタマーサポートは転換期

~企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査 2021~

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021

問合せ窓口ニーズは有人対応と自己解決が逆転、「人による対応」を望む声が6割に

<図1 . お客さまが求める問題解決方法、自己解決を望む傾向に歯止め。有人対応を望む声が大幅増>
<図1 . お客さまが求める問題解決方法、自己解決を望む傾向に歯止め。有人対応を望む声が大幅増>

約7割が問合せ前に自己解決を試みるも、情報不足などで解決しない声が多数

<図2. 問合せ前のお客さま行動、7割が事前に自己解決を図る。問合せ数は、まだ削減余地あり>
<図2. 問合せ前のお客さま行動、7割が事前に自己解決を図る。問合せ数は、まだ削減余地あり>

ファーストコンタクトの解決力は有人チャネルが圧倒的!自己解決型チャネルはチャットボットが有効

<図3. 最初に利用した窓口で解決しているか、有人・リアルタイムチャネルの解決力が圧倒的>
<図3. 最初に利用した窓口で解決しているか、有人・リアルタイムチャネルの解決力が圧倒的>

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021

調査について

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021 目次

過去の調査レポート

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021

サービスに関するお問合せ

お問合せフォーム
電話番号:0120-926-736(受付時間:平日9:00~17:30)
導入事例・各種ダウンロード

リリースに関するお問合せ

担当:KDDIエボルバ 広報窓口
メールアドレス:adv@k-evolva.com