KDDIエボルバ、音声AIの自動応答サービス「ボイスボット」を正式リリース
高い対話完結率を実現、導入前の業務設計・構築から運用開始後まで企業に伴走

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、コールセンター／コンタクトセンターにおける電話応対業務を音声AIで自動化する「ボイスボット（AI音声自動応答サービス）」を2021年7月28日に正式リリースいたしました。

ボイスボットは、お客様の電話をAIが音声認識し、設計した対話シナリオに沿って、音声合成した滑らかな発話で自動応答する音声チャットボットです。予約や注文、資料請求等の受付や、登録内容や在庫等の確認、混雑時の一次対応や窓口案内などの定型的なコールセンター業務のほか、災害対策（BCP）の一次受付として活用いただけます。
これにより、「電話」ニーズ^※1をもつお客様に24時間365日応える新たな自己解決チャネルを提供するとともに、業務の効率化と平準化を実現し、働き方改革の効果も期待できます。

KDDIエボルバは、業務全体のアセスメントによる自動化領域の選定と、自動応答の正答率を高める対話シナリオの設計・改善を得意としており、AIチャットボット「AIChat」の例では、最大で正答率95%の実績があります。ボイスボットは、同実績のノウハウで対象窓口の応対履歴、コールリーズンを分析し、自動化業務範囲、ボイスボットへの導線・コールフローを設計、構築します。対話シナリオは、完結率を高めるために、お客様利用ワードや対話の分岐の精査を行い、復唱や選択肢提示などを取り入れて設計します。運用開始後は、KPI測定や対話シナリオ改善によるサポートを継続し、オペレーター対応時の完結率に近い自動応答を実現いたします。

KDDIエボルバでは、ボイスボットに有人対応を組合せたオペレーションの提供や、RPAを活用したお客様の発話内容のシステム登録作業の自動化（図1）、自動応答結果をSMS（ショートメッセージサービス）で送信する仕組みづくりなど、業務全体の設計とBPOサービス提供が可能です。

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

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コールセンタージャパン12月号 カゴメ様インタビュー事例『事例研究：ボイスボットで自動化、シニアにも寄り添うCRM・DX戦略』を公開しました。
ボイスボット導入により、電話注文の15％を自動化した取組みや、ビジュアルIVRによる自己解決促進・利便性向上などのデジタル化戦略について、ご担当者様のリアルな声で語られています。DX推進や業務効率化に課題をお持ちの企業様に役立つ事例となっております。ぜひご活用くださいませ。