株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、静岡ガス株式会社（本社：静岡県静岡市、代表取締役 社長執行役員 岸田裕之、以下 静岡ガス）のWebサイト内にAI・高性能チャットボット「スグレス」を導入・構築し、2021年9月より運用を開始いたしました。
静岡ガスは、静岡県の中部から東部を主なエリアとして、都市ガスや電気、くらし関連サービスを提供する事業者です。主力事業である都市ガスのお客様数は、約32万件※１になります。今回、カスタマーサポートを必要とする多くのお客様に対し、より気軽にご利用いただけるご案内窓口の提供を目指し、AIチャットボットを導入いたしました。
AIチャットボットは、静岡ガスのWebサイト※2から利用でき、お客様が入力した質問から導き出す最適な回答をチャット形式のテキストや画像で自動応答します。お客様は、スマートフォンやパソコンから24時間365日いつでもどこからでも各種手続きや料金、サービスや機器・設備、会員サイトなどを気軽にお問合せし、自己解決できるようになります。
＜イメージ図：静岡ガスのWebサイトから公式キャラクター『ぽかぽかものはし』がAIチャットボットをご案内／お客様が入力したご質問にAIチャットボットが回答します＞
このたびKDDIエボルバが設計・構築したAIチャットボットの対話エンジン「スグレス」は、回答の信頼度が高いとチャットボットが判断した場合にはダイレクトに回答します。別の回答候補が想定される場合には、お客様に質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じて柔軟に対応する特長があります。
なお、静岡ガスのAIチャットボットは、提供開始から10日間平均で81%の正答率※3で稼働しており、静岡ガスのお客様から好評を得ております。今後も、お客様の疑問の早期解決に役立つデジタルチャネルとして利用が進むものと考えます。
KDDIエボルバは、今後、静岡ガスのAIチャットボットの運用を継続し、サポートしてまいります。コンタクトセンターとAIチャットボットの構築・運用ノウハウを基に、AIチャットボットから効率的に集めたお客様の声のコンタクトリーズン分析を行い、一層の回答精度向上に取組み、静岡ガスと共にお客様の利便性とCX向上に取り組んでまいります。
AI・高性能チャットボット「スグレス」 について
スグレスは人工知能（AI）を搭載した高性能チャットボットサービスです。自然言語でのお問合せ自動応答機能や自動学習機能を搭載しており、運用コストをかけずに回答精度を向上します。また、LINEをはじめ、さまざまなSNSツールと連携でき、ユーザーごとに最適化されたコミュニケーションを実現することが可能です。
AIチャットボット「AIChat」について
「AIChat」は、顧客接点強化を目的としたAIチャットボット導入サポートから精度向上コンサルティング、運用支援まで幅広くワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。Webや、「LINE公式アカウント」「LINE Chat API」による「LINE活用サービス」と組合せた残高照会など、お客様企業の顧客データベースと安全に連携したパーソナライズなカスタマーサポートも実現可能です。また、AIチャットボットで解決できないお客様のお問合せを有人チャットサポート「HumanChatR」と連携ができるなど、有人対応を組合せて提案、提供いたします。
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