【メディア掲載】日本流通産業新聞 第28回コールセンター売上高調査（2020年度）～デジタルチャネル推進に効くアセスメント強化で顧客接点を最適化～

毎年、電話応対業務を受託するコールセンター企業の売上高を集計・発表する日本流通産業新聞社の特集「第28回コールセンター売上高調査（10月28日発刊/2面）」に、KDDIエボルバのインタビュー記事が掲載されました。

紙面では、本調査の売上上位企業として、コロナ禍で運用の在り方が大きく変わりゆく流通業界のコールセンター・コンタクトセンターの「今」と「その先」についてインタビューに答えています。ご購読企業様は、ぜひご一読くださいませ。

EC・通販を含む流通業界の企業様では、消費者ニーズに応えるためにWebサイトのFAQやWebフォームの改修、チャットボット等の自動応答サービスの導入が進んでおり、実際に、KDDIエボルバに入るアセスメント・コンサルティングや改善サポート、デジタルチャネルの相談・引合いは増加傾向にあります。

デジタルチャネルの例では、2018年以降、金融・通信業界でマルチチャネル化・DXを先行推進していたビジュアルIVRが流通業界に広がり、CX向上につながる顧客接点の最適化を重視する企業様が増えつつあります。また、コストを抑えた自動応答のトライアルにAIを活用しないチャットボットの導入や、DX推進に舵を切ったボイスボット（AI音声自動応答サービス）活用など、自社の窓口、業務に合わせたチャネル拡張も進んでいます。

KDDIエボルバは、今後も、より効果的なDX推進の実現に役立つソリューションやアセスメント能力をもつ人財育成を強化し、お客様企業ニーズの根本にある課題を解決するサービスを創出し、企業様の共創パートナーとしてコールセンター・コンタクトセンターに新しい価値を提供してまいります。お気軽にご相談ください。