【セミナーレポート】インテントから攻めるFAQ・チャットボット改善の方法論！PRAZNA社・BEDORE社共催オンラインカンファレンス

コロナ禍や労働人口減少を背景とし、現在多くの企業様のカスタマーサポート窓口においてFAQやチャットボットなど自動化ソリューションの活用が進んでいます。しかし、これらを導入したものの利用率向上やお客様満足になかなか結びつかないという課題をお持ちの企業様も少なくありません。

11月5日に行われたPRAZNA社とBEDORE社共催オンラインカンファレンス「OKBIZ.×BEDORE USER'S CONFERENCE 2021　サポート業務のＤＸ推進について考える」では、「アセスメント・コンサルティングサービス」を提供し、多くの企業様のコンタクトセンター改善の実績をもつKDDIエボルバが、「インテント」という視点からFAQやチャットボットを改善するメソッドを解説いたしました。

本ニュースでは、KDDIエボルバ登壇パートである『VOCに埋もれた「インテント」を掴む～FAQ・チャットボット改善の極意～』の一部内容をレポートとして公開いたします。

「インテント」とは、お客様がサービスを受けようとする際や、システムを操作する際に頭に思い浮かべている意図や意思のことを指します。例えば、「ログインができない」という問合せの中には、「ログイン画面がどこかわからない」「パスワードを再発行したい」など問合せの真因となるインテントが含まれており、このインテントを軸にFAQやチャットボットを構築・改善することで、CX向上・業務効率化の実現に繋がります。

【インテントの活用ステップ】
●Q＆Aごとにインテントを定義する
お客様が発言に込めるインテントに合わせてQ&Aを構築することで、問合せに対してどのAを答えるべきかが明確となり、FAQやチャットボットの正答率・解決率の向上につながる

●定義したインテントにヒットさせる
定義したインテントそのものが「検索対象」であると考え、それに紐づくQ&Aを返すという思考を持つことが重要
⇒インテントを軸に考えることで、Q&Aに使用する言葉に限定されることなく、多様な言い回しのパターンをFAQやチャットボットに反映することが可能となり、どのような表現の問合せであっても正確な回答をすることができる

●定義したインテントからQ&Aを最適化する
Q&Aの回答内容が同一の場合、インテントを基に整理することでQ&Aを統合できるケースもある
⇒お客様の使いやすさ、企業側の管理のしやすさの両面に効果が期待できる

コンタクトセンターにおけるVOC分析の一番の目的は、お客様の声から商品・サービスや、カスタマーサポートの課題・問題点を発見し、改善していくことにあります。FAQやチャットボットに焦点を当てると、コール・チャットログなどに対して、テキストマイニング分析を行い、頻出語句からお客様のインテントを掴むことで、利用率・解決率を向上させることが可能です。

【インテントを掴むためのポイント】
●頻出語句をインテント軸でまとめる
テキストマイニングの集計結果から同様のインテントを持った複数の言い回しを抽出し、インテント軸で整理することで、お客様の言い回しが異なっていたとしても、1つのQ&Aで回答することができる

★テキストマイニングを活用するメリット
単語や言い回しが可視化されることで、Q&Aを作成する際のキーワードや表現方法などに役立てることができる

当社がVOC分析からインテントの抽出、FAQやチャットボットのチューニングを手掛けた事例の中には、28か月連続正答率90%以上を達成している企業様や、2か月という短期間でスコープ適合率を約15%改善した企業様もいらっしゃいます。VOC分析を有効に活用することで、FAQやチャットボットの改善に大きく貢献することが可能です。

本カンファレンスでお伝えした方法論や仕組みは、理解していても自社での実践が難しいケースも多くございます。KDDIエボルバではアセスメント・コンサルティングサービスで業界業種を問わずあらゆる企業様のコンタクトセンターの課題・問題点の抽出から改善施策の提案・実行まで幅広くお手伝いいたします。ぜひお気軽にご相談ください。