株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、新たな顧客接点強化施策につながる「eKYC」をテーマにしたオンラインセミナー『”オンライン本人確認”が変える！顧客接点のデジタル化でもう一歩進めるバックオフィス効率化』を2022年3月9日に開催しました。
本セミナーでは、お客様と企業間の契約やアカウント取得、インターネット取引の本人確認業務を行うバックオフィスにフォーカスし、CX向上とDX推進の新ステージ「顧客接点のデジタル化／eKYC」について講演しました。
本セミナーは、ITmediaが運営する総合情報サイト「キーマンズネット」でも紹介されました。ビジネスに役立つ視点で切り取り、要点を凝縮したわかりやすい解説になっています。あわせてご覧くださいませ。
本人認証をラクにする「eKYC」って何？メリットと安全性、導入失敗を回避するコツ
■見落とされがちな顧客接点「手続き業務」のデジタル化
昨今、大企業を中心にDXの取組みが進んでいます。個別の業務プロセスへのRPAやAI-OCR、AIチャットボットの導入によって、作業のデジタル化・自動化が行われて顧客接点の強化が加速する一方で、同じ顧客接点でも、対面や郵送による手続き業務の効率化は見落とされがちです。この「手続き業務のデジタル化」推進は、お客様にとって煩わしい郵送や来店などを省略、企業のバックオフィス業務を簡潔にし、両者における効率化の一手となります。
■活用意向92%、手続き業務をデジタル化する「eKYC」とは
「eKYC」とは、PCやスマホを使って、オンライン上で本人確認を完結できる画期的な方法です。eKYC専用アプリの例では、お客様は“本人確認書類の画像”と“本人容貌の画像”を提出、企業はデータ上でそれらを確認し、要件を満たせば本人確認手続きが完了します。このように「eKYC」は、本人確認に要していた消費者と企業の時間を大幅に短縮し、ストレスフリーに手続きを完結することができます。
オンライン本人確認の利用にかかる調査結果※1では、「積極的に活用したい」「サービスによっては活用したい」と利用に前向きな考えをもつ消費者が90%以上存在しており、「eKYC」はCX向上施策にも有効と考えられます。
■オンライン本人確認「eKYC」、導入を失敗しない４つのポイント
しかし、「eKYC」を導入しても、期待通りの効果を上げられないケースもあります。その原因には、 “アプリ機能”、“管理画面機能”、“業務設計・ノウハウ”、“バックオフィスの機能”など、さまざまな問題が隠れています。eKYCバックオフィスセンターの運営実績をもつKDDIエボルバが提唱する「eKYC導入を失敗しない」ための４つのポイントは以下とおりです。
① eKYCツールと運用の両方を理解するベンダーを設定
② eKYC導入の目的に適合するeKYCツールを選定
③ eKYCツールの特性に合わせたオペレーションを設計
④ 顧客接点からバックオフィスまでの業務全体を最適化
これら4つのポイントをおさえてeKYC導入、運用に取組むことが成功の秘訣になります。
本ニュースでは、セミナーの一部のご紹介となりましたが、もっと詳しい事例を交えてeKYCの特性や機能、具体的な使い方や効果、またリスクとその回避策の詳細を知りたい方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いをいたします。
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