【セミナーレポート】ボイスボット・映像サポートの活用術でCX向上とコスト削減を両立 ～ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022春

株式会社KDDIエボルバは、「アフター／ウィズコロナ時代」のCS組織を検証するイベントとして開催された「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022春」に登壇しました。

当社が登壇したのは、2日目5月27日（金）の午後のテーマセッション『アフターコロナのセンター運営に必須！シニアに自己解決してもらう仕組み』に続くセッション枠です。当社からは、企業への問合せ時に最も利用が多い「音声」チャネルにおいて、お客様のCX向上と企業のコスト削減ニーズを両立する『ボイスボット』と『映像サポート』の活用術を紹介しました。

ボイスボットは、電話注文や手続き業務を、コンタクトセンターのオペレーターを介さずに24時間365日自動応答できるサービスです。CX向上を実現するだけではなく、シニア層を中心に利用率が高い「音声（電話）」でのカスタマーサポートを自動化できるソリューションとして注目を集め、活用が進んでいます。

ボイスボットを導入するにあたっては、「導入してもあまり使われないのではないか」、「自社の業務にボイスボットは効果的なのか」、「導入、運用が大変なのではないか」などさまざまなお悩みを持たれる企業の方が多くいらっしゃいます。

こうした懸念を解消するには、お客様利用ニーズがあり、効果の最大化が見込める導入対象業務の選定や、シンプルな対話シナリオ設計、運用開始後ログ分析と精度向上が重要になります。業務の選定にあたっては、ボイスボットに向いている業務を見極めることも必要です。
基本的には、イレギュラー対応が少ない定型業務の自動化に向いています。例えば、予約や注文、返品、サービス休止、住所変更、コールバック予約のような受付業務、在庫照会や契約内容照会などの業務には非常に高い効果を生み出すことが期待できます。

セッションでは、KDDIエボルバが独自調査したお客様が利用したいと考えるボイスボット活用シーンや、導入ステップなど、ボイスボットの好事例を交えて紹介しました。

KDDIエボルバでは、ボイスボットの導入支援から構築・運用までワンストップでサポートが可能ですので、少しでもご興味ございましたらぜひお問合せください。また、セッションで紹介したボイスボット事例を公開していますのでご活用ください。

音声やテキストだけでは問題解決が難しい問合せ対応に有効であるとして、注目を集めているのが「映像サポート」です。セッションでは、次世代のビジュアルカスタマーアシスタンス・ツール「TechSee」を活用した新たなコンタクトセンター『映像サポートサービス』の特徴と導入効果を紹介しました。
映像サポートサービスは、お客様のスマートフォンのカメラを利用して、言葉では伝えにくい事象や、説明しにくい操作などを、映像でリアルタイムにオペレーターと共有することで、スムーズな問題解決を可能にします。

コールセンターで映像サポートサービスを導入することで、音声やテキストでは解決しきれなかった複雑な問合せや、技術者派遣が必要な修理対応の一次解決率を高めて、顧客満足度の向上、企業の業務効率化を実現できます。実際に、運用を開始してからわずか1か月で、非常に高い効果が出ている事例もあります。シンプルに映像を共有するというサービスで、導入前のオペレーター研修などの負担も比較的少なく、導入しやすい利点もあげることができます。

ボイスボットのように電話応対そのものを自動化させることや、映像サポートのように音声でのサポートに映像を組み合わせることで、お客様の利便性をより高め、コンタクトセンター効率化の推進が可能になっていきます。

本ニュースでは、本オンラインセミナーの一部のご紹介となりましたが、「コンタクトセンターの運営を見直したい」、「デジタル化を推進したい」、または「ボイスボットや映像サポートサービスについて詳しく知りたい」など具体的なご相談をご希望の方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いします。