【セミナーレポート】応答の自動化だけじゃない！対応を”完結”させるAIチャットボット活用法
～事例から学ぶ！チャットボットで自動化する、エフォートレスな顧客接点～

株式会社コンシェルジュと株式会社KDDIエボルバは、オンラインセミナー「事例から学ぶ！チャットボットで自動化するエフォートレスな顧客接点」を2022年5月25日に開催しました。

電話以外のコミュニケーションチャネルが広がっている昨今、CX向上と業務効率化を目的にカスタマーサポートにチャットボットを導入する企業が、この3年間で約3倍^※1に急伸しています。問合せ対応の自動化にフォーカスされがちなチャットボットですが、近年は商品・サービス検索からお申込みまで、ワンストップで完結させるような活用も広がっています。
本セミナーでは、実際の導入事例を基に、チャットボットの活用シーンを広げるためのポイントや運用のコツについてお伝えしました。

KDDIエボルバからは、企業のコンタクトセンターが抱える課題の約40%を占める^※1「呼量の削減」・「生産性の向上」に対して、チャットボット活用することで、効果的に解消していく方法を解説しました。

チャットボットは、多くの企業で “FAQボット”（疑問解決）としての役割で導入・活用されています。
しかし、実際にコールセンターへの問合せで、疑問解決のみで完結する要件は、全体の22.2%に過ぎないことが当社調べ^※2で明らかになっています。
当社からは、“FAQボット”の役割と、疑問解決のみの問合せ以外にも活用できるチャットボットの２つの事例を解説しました。

★商品検索シーンへの活用
チャットボットで検索条件を入力するだけで、商品情報や購入リンクにアクセスできるため、お客様は、エフォートレスに購買行動に進むことができる。

★手続き受付シーンでの活用
問合せのきっかけとなる疑問解決から、その先の手続きまで対応することで、お客様は、チャットボットだけで手続きを完結させることができる。

このように、チャットボットで多くの自動化が可能であり、適切に活用することができれば、お客様にとってエフォートレスな顧客接点となります。

コンシェルジュによる講演では、同社が提供するAIチャットボット「KUZEN（クウゼン）」の活用事例を交えたDX戦略を提唱しました。チャットボットとRPAを連携させた高度な自動化事例など、最新の取組みから業務効率化とお客様満足度向上を両立させるポイントを解説しました。

★DXを加速するノーコードAIチャットボット「KUZEN」
KUZENは、高性能AIチャットボットをノーコードで構築できるSaaSプラットフォームです。
高性能・高付加価値型のAIチャットボットとして、カスタマーサポートや社内問合せの応答自動化にとどまらず、LINEを活用した1to1マーケティング、社内手続きのチャットインターフェースによるデジタル化（DX）など、さまざまな場面でご活用いただいています。その導入実績は200企業を超えており、多くの企業、官公庁のお客様企業からご好評いただいているサービスです。

コンシェルジュとKDDIエボルバは、AIチャットボットの構築・導入支援だけではなく、導入後の運用も含めてサポートいたします。
本ニュースでは、本セミナーの一部のご紹介となりましたが、更に詳しい事例を交えてAIチャットボットの導入や効果、また現在ご利用されているAIチャットボットのお悩みなど、具体的なご相談をご希望の方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。
業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いします。