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チャネル利用意向は電話派・テキスト派・自己解決派に3分割、5年でチャット期待値42pt増
問合せへの抵抗感を調査した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022

■期待大幅伸長チャネルはチャット、利用に抵抗があるチャネルは世代別ごとの利用経験が影響か

<5か年比:今後企業に期待する窓口チャネルは?>
<5か年比:今後企業に期待する窓口チャネルは?>

<もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル:年代別 チャットボット・電話の選択割合>
<もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル:年代別 チャットボット・電話の選択割合>

■大きく3つに分かれた問合せニーズ「電話」「テキスト」「自己解決」

<もっとも抵抗なく利用できる手段>
<もっとも抵抗なく利用できる手段>

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022

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