会社・事業を知る コンタクトセンターソリューションについて 会社・事業を知る

01クライアント企業と、そのエンドユーザーをつなぐ

独自の運営ガイドラインで
他にはない高品質なサービスを生み出す

コンタクトセンターはお客さまと企業をつなぐという重要な役割を持っています。
インターネットの普及やSNSの台頭などにより、一個人の発信する情報が広く社会に影響を与えるようになった現在においては、お客さま一人ひとりのカスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)を高めることが、あらゆる企業にとって重要な課題となっています。そのため、お客さまの抱える不満を解消し、企業の付加価値を高める「コンタクトセンター」の存在意義は大きく、その責任も重大です。
KDDIエボルバは「お客さまの期待に応えるサービスを提供する」をモットーに、独自のガイドライン「Evolva Standard」を制定。応答率などのサービスレベルや業務設計、スタッフ配置、コンプライアンスについての厳しい基準を設定し、全国どのセンターでも、変わることのない高品質なサービスを提供しています。これにより、企業とお客さまとをつなぐ“絆”をより強固なものにすることに貢献しています。

02営業の仕事

対クライアントの最前線で
あらゆるソリューションを提案

クライアント企業の窓口として、課題発掘から提案、契約、その後のフォローまで幅広い業務を行います。運用や情報システム部門等の社内各部署と連携をし、クライアントの課題解決のためにあらゆるソリューションを提案します。

03運用の仕事

センターのマネジメントから、
データを活用したマーケティングまでを担当

クライアントの課題解決のため、コンタクトセンターの設計・構築・実行することが主な仕事です。必要な人員の採用や教育・労務管理、マニュアルやルールづくり、センターの収支管理等、統合的なマネジメントを行います。お客さまのデータを収集・分析し、クライアントへ提案するコンサルティングやマーケティングも行います。

04情報システムの仕事

設備、システム等のインフラ面から
コンタクトセンターを支える

コンタクトセンターの運用に必要な各種設備、システムなどインフラの構築・整備を担うのが情報システム部門です。運用担当者と連携し、必要な要件を整理し、各ベンダーへの手配などを行います。

05事例紹介

グループ企業であるKDDIの「au コールセンター」を運営しているのもKDDIエボルバです。
5000万人以上が利用するスマートフォン、携帯電話のお問い合わせや契約関連業務に加え、ご家庭向けのブロードバンドサービス「auひかり」の契約、お問い合わせにも対応しており、国内最大級のコールセンターといっても過言ではありません。
「LINE カスタマーコネクト」によるAIチャットボットサービスをジャパンネット銀行様に提供しました。
デバイスが多様化するユーザーに対応する新たなコミュニケーションツールとして、ジャパンネット銀行様のサービスに関するお問合わせをLINEで利用可能に。
KDDIエボルバは、これまでの「LINE カスタマーコネクト」販売パートナーの実績をもとに、AIチャットボットによる自動応答サービスを構築しました。
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