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コンタクトセンターマネジメントの仕事

コンタクトセンターマネジメントは、コンタクトセンターの業務全体を統括して、円滑に業務が進むようにすることが役割です。目的に沿ったコンタクトセンターを設計し、そこで電話応対をするスタッフの採用、教育・研修を行っていきます。実際にコンタクトセンターが稼働し始めたら、高い品質が保たれているか、目標数値をクリアしているかなどをチェックします。品質などに課題があれば、お客様と打ち合わせをして課題解決を図ります。それと同時に重要なのがスタッフの満足度向上です。コンタクトセンターはスタッフが主役です。主役であるスタッフが満足していなければ、品質向上にはつながりません。スタッフ一人ひとりと面談の機会を設けるなど、スタッフの満足度向上にも力を入れています。

中西 美穂子の仕事

現在の担当業務

副本部長として、首都圏および札幌地区のKDDI系業務・外部系のコンタクトセンター、BPO業務の運用、IT技術者派遣、一般派遣の運用など、運用面すべてを担当しています。私に相談事が上がってきた時は、まずは現場がどのように解決策を考えているのかをしっかり聴いたうえで、アドバイスや指示をするようにしています。スタッフであれ、管理者であれ、何を考えて何をしたいのかを、まずは聴くことを大切にしています。管理者としての考えだけを話すのではなく、現場の考えと会社の方針に齟齬がでないよう「聴く」ことを心がけています。
また、定期的に現場の運用課題、採算、目標数値の達成状況などを各現場からヒアリングし、状況に応じてアドバイス、指示をしています。同一業務を地方のセンターで行っている場合には、統括としてクライアントへの対応も行います。支社や本部が異なっている場合でも、採算管理・クライアント対応・目標数値状況などを確認し、全国で統一した改善活動や課題の共有を行うことで、全社的な品質向上を目指しています。

やりがい・仕事スタイル

仕事ですので、楽しいことばかりではなく、苦しいこと、時間に追われることも多々ありますが、現場と一緒に考え行動し、その先にある達成感を一緒に味わえることがやりがいです。先日も新規業務の立ち上げが思ったように進んでおらず、立ち上げまでの期間もなく、人手も足りていなかったので、自分が現場に入りスタッフの採用や進捗管理、クライアント対応を行いました。現場と一緒に動くのは楽しいのですが、私が忙しく動き回っているより落ち着いている時の方が、現場がうまく回っているということです。常に状況を確認して、問題が起こらないように事前に的確なアドバイスをするように心がけています。
今後は、社員がエボルバに入社してよかったと思えるような組織、職場の環境づくりをしていく仕事をしたいと考えています。でも、現場との距離感は今まで通り、常に現場の声に耳を傾けたいと思っています。

学生時代に熱中したこと

学業が忙しく、何かに夢中になれる余裕がありませんでした。学生時代には趣味もありませんでしたが、現在は散策やウォーキングなどを楽しんでいます。

KDDIエボルバの魅力

素敵な社員が多いです。純粋で真面目なためか、奇抜な意見はあまり出ませんが、地道にコツコツと物事を成し遂げて、お客様の信頼を得る人が多いと思います。ただ、これからのKDDIエボルバのビジネスを考えると、枠にとわられない発想を持って積極的にアイデアを出せるような人にも入社して欲しいと思います。

休日の過ごし方

自宅近くの八幡さままで散歩(1週間に往復8キロは歩いてます)と読書が休日の楽しみです。特に宮部みゆきさんと畠中恵さんの時代小説が好きです。新作が出ると必ず購入し、ほぼ一晩で読み切ってしまいます。休日になると基本的には仕事のことを忘れ、自分の好きな世界に没頭しています。

皆さんへのメッセージ

私も社会人1年目の時には何をどうしたらよいのか、何が常識で何が非常識なのかもわからない状態でした。しかし先輩(ご家族も社会人の先輩です)は周りに大勢いますので素直に頼り、相談することが一番だと思います。いくら頭で考えても不安は解消しませんので、まずは行動に移しましょう。石橋を叩いて渡る慎重さは大事ですが、橋を叩いて、叩き割っては意味がありませんね。

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