仕事・人を知る 仕事・人を知る 職種・社員紹介

コンタクトセンターマネジメントの職場環境

コンタクトセンターマネジメントの仕事は業務の設計、人材の採用や教育、業務品質や収支の管理、そして、クライアント対応業務実施における管理やマネジメントといったコンタクトセンターの運営を行います。
これらの業務で、効率化を図りながら顧客満足度を高め、一緒に働くスタッフの従業員満足度を高めていくことが、コンタクトセンターマネジメントの役割です。
経営者のように、センターにおけるすべての陣頭指揮を執っていく重要なポジションと言えます。

荻沼 和樹の仕事

現在の担当業務

私は、au携帯電話の故障受付窓口の運用管理を担っています。主な実務は、サービスの品質管理、スタッフの労務管理、採算管理、人材育成になります。品質管理については、KPIと呼ばれる細かな評価指標に基づいてコンタクトセンターのパフォーマンスを客観的に捕捉。これをもとにクライアントと一緒になって強化課題を探り、さらなる顧客体験価値向上を目指した施策を提案しています。また、労務管理や採算管理では、単に数値を管理するだけでなく、オペレーターから要望をヒアリングしたり、それをクライアントに伝えて折衝したりと、より働きやすい環境の実現に向けて尽力しています。人材育成については、オペレーターに対しては問い合わせを寄せられるお客様に安心感を抱いていただけるような応対法を、管理者に対しては私自身が普段実施しているKPI管理手法やオペレーターへの指導法を実務に採り入れてもらいながらアドバイスしています。
いずれの職務も、対峙する相手が何を求めているのか、どこに問題があるのかを明確にしなければ、的確な対策を見出せません。このため、できるだけ対話の機会を設けるように心がけています。

やりがい・仕事スタイル

応対にあたった担当者の当たり外れをエンドユーザーに感じさせるようでは、コンタクトセンターとして機能しているとはいえません。組織全体で平均的に優れたパフォーマンスを発揮しなければなりません。私が現在担当しているコンタクトセンターには約50名ものスタッフがいますが、もちろん考え方や得意分野などは多種多様です。個の違いを乗り越えてベクトルを合わせるのは非常に困難ですが、だからこそ、一人ひとりと向き合いながら環境を整え、組織として目標達成を目指すプロセスには大きなやりがいを感じます。
組織としてサービスの品質を高めていくためには、各オペレーターがどのようなことで困っているのかをいちはやく察知し、早急に対策を施すことが必須です。定例ミーティングの場も用意していますが、折を見てはセンター内を巡回してメンバーに声をかけるように心がけています。気軽にやりとりできる雰囲気を醸成することが、問題の早期解決につながると思うからです。こんな取り組みを通じて、自身の率いるコンタクトセンターを優れた集団にしたいですね。

学生時代に熱中したこと

「コマンドサンボ」という格闘技の道場に通っていました。実力勝負の世界で、大会に出た際などは、自分より強い選手がいくらでもいるのだと痛感したものです。練習や試合での経験を通じて、自分の強み・弱みを冷静に客観視する習慣がつきました。

KDDIエボルバの魅力

学生時代に、アルバイトでKDDIエボルバのコンタクトセンターに入ったことがあります。40人くらいの規模でしたが、一緒に働いた仲間には、ミュージシャンを目指している人や仕事を掛け持ちしている人など、さまざまな人がいて、とても刺激になりました。後に入社を志望するようになった理由でもありますが、多種多様な人と接する機会に恵まれ、自身の視野や価値観を広げられるのは、大きな魅力だと思いますね。

休日の過ごし方

最近は海外ドラマをよく鑑賞しています。日本版のドラマも放映されていましたが、海外版のSUITSにハマっています。交渉術など、仕事に応用できそうなヒントが多く散りばめられているので、単に楽しめるというだけでなく、勉強にもなっていると思います。

皆さんへのメッセージ

学生時代は教師を目指していましたが「なった後、どうしたいのか?」がイメージできなかったのです。改めて突き詰めて考えた将来像は「さまざまな人と関わりを持ち、幸せにしたい」でした。この点に照らして検討した結果が、KDDIエボルバでした。「何を成し得たいのか」という切り口から考えてみるのもひとつの手だと思いますよ。

  • 前のページ
  • インデックス
  • 次のページ