アセスメント・コンサルティング

コンタクトセンター品質アセスメント

長年のコンタクトセンターの構築・運用ノウハウを基に
品質向上・運用効率化に向けた課題抽出と改善策を提案します

コンタクトセンターの運営状況を、長年のコンタクトセンター構築・運用ノウハウを基に、さまざまな手法を用いてアセスメントします。運用状況を数値化し、クライアント企業様にとっての『あるべき』姿のコンタクトセンター実現に向けた課題抽出と改善策を提案します。


クライアント企業様が抱える課題にアプローチします

課題
アセスメント内容
課題

長年、自社運用またはベンダーに委託しているが、センターの運用品質が適正かわからない

アセスメント内容

現状の運用をあるべき姿と照らし合わせて評価、運用状況を数値化し、改善に向けた課題を抽出

課題

上層部からコスト削減を要求されており、業務プロセスを見直したい

アセスメント内容

業務プロセスの点検・棚卸により、課題を抽出、プロセスを見直し

課題

業務の品質にバラつき・ミスがある

アセスメント内容

現状の業務知識や運用フローを体系化し、適正なマニュアルや業務手順を整理

課題

オペレータが定着せず、運営が不安定

アセスメント内容

研修内容やマニュアルを確認し、退職につながる理由を特定し、改善策を提示

アセスメントフロー

アセスメント手法

インタビュー
アンケート

管理者やオペレータへマネジメントやオペレーション上の課題をヒアリングします。

運用データ
マニュアル類の確認

業務量やKPIに関する各種運用データや、実際に現場で利用されているマニュアル類を確認します。

業務プロセス
モニタリング

管理者やオペレータの作業を正確性や効率性の観点から確認します。

特長

独自規格を基にした
評価フレームワーク

当社独自の運用マネジメント規格である「エボルバ・スタンダード」を基に運用状況を数値化します。

要望に応じて
カスタマイズ

クライアント企業様の要望(課題やスケジュール)に応じて、アセスメント内容をカスタマイズします。

品質改善に向けた
アウトソーシング対応

センター運用における課題の改善策を提案。アセスメントと合せてアウトソーシングの提案も可能です。