アセスメント・コンサルティング

カスタマーサポート適正化診断

エフォートレスなカスタマーサポートの実現に向けて
コンタクトリーズンとカスタマーサポートの現状の
ギャップを可視化します

カスタマーサポートの最適化(自己解決チャネルの整備、コールセンターの応答率向上)に向けた改善アクションを検討・策定するために、カスタマーサポートの現状を診断。コールログとWebコンテンツの状況を基にお客さまのコンタクトリーズンとカスタマーサポートのギャップを可視化します。


クライアント企業様が抱える
カスタマーサポートの課題と運用改善のポイント

課題
アセスメント内容
課題

お客さまの自己解決を促進したいが、何から着手すればよいかわからない

アセスメント内容

コンタクトリーズン分析を基に、自己解決可能な問合せおよび適切なチャネルを特定

課題

WebFAQの記事を拡充したが、期待したほど呼量削減につながっていない

アセスメント内容

FAQの網羅性や導線の良し悪し等、呼量削減に繋がらない原因を特定し、
改善策を提示

課題

AIチャットボットを導入したが、
期待したほど効果がみられない

アセスメント内容

チューニング精度・導線の良し悪し等、AIチャットボットが機能していない原因を特定し、改善策を提示


サービス内容

カスタマーサポートの現状を把握し、クライアント企業様とお客さま間のコミュニケーションにおける課題を抽出することで、最適な解決策を提案します。

コンタクトリーズン分析
コールログの集計・分類
コンタクトセンターの電話音源/応対ログテキストデータを基にコールログを集計・分類
(例:一問一答・分岐型、緊急性、個人情報の取扱い有無等)
自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出
自己解決可能なコンタクトリーズン(一問一答型、緊急性が低い等)を抽出
Webコンテンツ確認
Webコンテンツの課題を抽出
抽出したコンタクトリーズンに対応したWebコンテンツを診断
自己解決を阻害する要因(=見つからない、解決できない等)を抽出
Webコンテンツの利用状況の確認
FAQサイトやAIチャットボットの利用状況(アクセス/回遊状況等)を確認
改善施策の検討
回答コンテンツの改善
分析結果を基に、WebFAQやAIチャットボットの回答コンテンツ(内容や文章量)を追加・更新
導線の改善
お客さまの自己解決を促進するためにWebコンテンツへ誘導する導線を整備
有人対応含めたチャネル検討
分析結果を基にカスタマーサポートのチャネルを再検討

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