アセスメント・コンサルティング
FAQナレッジアセスメント
コンタクトセンター運用で培ったノウハウを基に
「お客さま視点」でFAQナレッジを精査・構築・運用します
コンタクトセンターの応対ログやWebの検索ログからお客さまのニーズを把握。WebFAQやAIチャットボットなどのコンタクトチャネルごとにFAQナレッジの精査（不足Q&Aの作成、表現の改善）・再構築（カテゴリや会話シナリオの再構築）を実施します。
クライアント企業様が抱える
FAQの課題と解決方法・運営改善のポイント
課題
アセスメント内容
課題
FAQを用意しているが、あまり利用されていない
アセスメント内容
FAQコンテンツの有効性や導線（探しやすさ等）を確認し、改善策を提示
課題
FAQを作成する担当者によって、文章構成や使う用語・言葉にバラつきがある
アセスメント内容
業界・業務特性を確認した上で、クライアント企業様向けにカスタマイズした表記ルールを提案
課題
FAQを作成したが、更新しておらず
陳腐化している
アセスメント内容
FAQの管理状況を確認し、ナレッジマネジメントにおける課題を抽出
サービス内容
お客さま向けWebFAQや、オペレータ向けFAQの検索性、コンテンツ内容、管理状況をアセスメントし、FAQマネジメントにおける課題を抽出。FAQのコンテンツや評価・マネジメントにおける改善案を提案します。
現状分析
- 既存FAQを分析・アセスメント
- FAQ統計データ
- コンタクトセンターログ
- 同業他社FAQ
- 類似サービスFAQ
FAQ構築
- 不足FAQの作成
- FAQ表示順の並べ替え
- チャネルに応じてFAQを最適化
運用（チューニング）
- FAQ統計データを基に分析
- FAQの更新
- 不足FAQの作成
コンタクトセンター全体のナレッジ集約・
FAQマネジメントまでサポート
各チャネルの対応領域の検討と最適なFAQコンテンツを更新。ナレッジ集約・FAQマネジメントまでサポートします。
FAQナレッジアセスメントの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート！ -
- サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客さま視点とクライアント企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。
コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。 -
- サービス案内
AIチャットボットサービス
「AIChat for touching」お客さまからの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消！専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上！ -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
- レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
