アセスメント・コンサルティング

FAQナレッジアセスメント

FAQナレッジアセスメント FAQナレッジアセスメント

コンタクトセンター運用で培ったノウハウを基に
「お客さま視点」でFAQナレッジを精査・構築・運用します

コンタクトセンターの応対ログやWebの検索ログからお客さまのニーズを把握。WebFAQやAIチャットボットなどのコンタクトチャネルごとにFAQナレッジの精査(不足Q&Aの作成、表現の改善)・再構築(カテゴリや会話シナリオの再構築)を実施します。


クライアント企業様が抱える
FAQの課題と解決方法・運営改善のポイント

課題
アセスメント内容
課題

FAQを用意しているが、あまり利用されていない

アセスメント内容

FAQコンテンツの有効性や導線(探しやすさ等)を確認し、改善策を提示

課題

FAQを作成する担当者によって、文章構成や使う用語・言葉にバラつきがある

アセスメント内容

業界・業務特性を確認した上で、クライアント企業様向けにカスタマイズした表記ルールを提案

課題

FAQを作成したが、更新しておらず
陳腐化している

アセスメント内容

FAQの管理状況を確認し、ナレッジマネジメントにおける課題を抽出


サービス内容

お客さま向けWebFAQや、オペレータ向けFAQの検索性、コンテンツ内容、管理状況をアセスメントし、FAQマネジメントにおける課題を抽出。FAQのコンテンツや評価・マネジメントにおける改善案を提案します。

現状分析

  • 既存FAQを分析・アセスメント
    • FAQ統計データ
    • コンタクトセンターログ
    • 同業他社FAQ
    • 類似サービスFAQ

FAQ構築

  • 不足FAQの作成
  • FAQ表示順の並べ替え
  • チャネルに応じてFAQを最適化

運用(チューニング)

  • FAQ統計データを基に分析
    • FAQの更新
    • 不足FAQの作成

コンタクトセンター全体のナレッジ集約・
FAQマネジメントまでサポート

各チャネルの対応領域の検討と最適なFAQコンテンツを更新。ナレッジ集約・FAQマネジメントまでサポートします。

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