アセスメント・コンサルティング
FAQナレッジアセスメント


コンタクトセンター運用で培ったノウハウを基に
「お客さま視点」でFAQナレッジを精査・構築・運用します
コンタクトセンターの応対ログやWebの検索ログからお客さまのニーズを把握。WebFAQやAIチャットボットなどのコンタクトチャネルごとにFAQナレッジの精査(不足Q&Aの作成、表現の改善)・再構築(カテゴリや会話シナリオの再構築)を実施します。
クライアント企業様が抱える
FAQの課題と解決方法・運営改善のポイント
課題
アセスメント内容

FAQを用意しているが、あまり利用されていない

FAQコンテンツの有効性や導線(探しやすさ等)を確認し、改善策を提示

FAQを作成する担当者によって、文章構成や使う用語・言葉にバラつきがある

業界・業務特性を確認した上で、クライアント企業様向けにカスタマイズした表記ルールを提案

FAQを作成したが、更新しておらず
陳腐化している

FAQの管理状況を確認し、ナレッジマネジメントにおける課題を抽出
サービス内容
お客さま向けWebFAQや、オペレータ向けFAQの検索性、コンテンツ内容、管理状況をアセスメントし、FAQマネジメントにおける課題を抽出。FAQのコンテンツや評価・マネジメントにおける改善案を提案します。
現状分析
- 既存FAQを分析・アセスメント
- FAQ統計データ
- コンタクトセンターログ
- 同業他社FAQ
- 類似サービスFAQ
FAQ構築
- 不足FAQの作成
- FAQ表示順の並べ替え
- チャネルに応じてFAQを最適化
運用(チューニング)
- FAQ統計データを基に分析
- FAQの更新
- 不足FAQの作成

コンタクトセンター全体のナレッジ集約・
FAQマネジメントまでサポート
各チャネルの対応領域の検討と最適なFAQコンテンツを更新。ナレッジ集約・FAQマネジメントまでサポートします。

