アセスメント・コンサルティング

VOC分析サービス

VOC分析サービス VOC分析サービス
事例・資料ダウンロード

皆さまのご検討の一助になる各種資料をPDF形式でダウンロードいただけます。

お客さまの声を
可視化・分析し課題を特定
各種改善につなげます

VOC分析サービスとは

コンタクトセンターに蓄積されている「テキストデータ」「音声データ」から、音声認識やテキストマイニングの技術を活用することで、それらのデータに含まれているお客様の声を可視化。コンタクトセンターに課されているミッション達成に向けた具体的な改善案をご提案いたします。

こんなお悩みはありませんか?

  • お客さまの声を、コンタクトセンターの改善に活かしたいが、具体的な改善活動や成果につながっていない。

  • 音声データやチャットの履歴、アンケート結果など、お客さまの声を含んだデータが大量にあり、どこから手を付ければいいか分からない。

経験豊富なアナリスト
がお客さまの声を
可視化し
コンタクトセンターの
各種改善につなげます

コンタクトセンターにはお客さまの声(VOC)を含んださまざまなデータが数多く蓄積されています。
しかし、大量にあるからこそ、それらのデータに含まれているVOCを改善活動に活かすためにはかなりの工数が必要となります。KDDIエボルバでは、コンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが、貴社よりお預かりした各種データからお客さまの声を可視化することで、具体的な改善活動につなげます。

図版1 図版1

KDDIエボルバが選ばれている
3つの理由

KDDIエボルバが選ばれている3つの理由 画像1

経験豊富なアナリスト

長年コンタクトセンターでさまざまな改善に携わってきた弊社アナリストだからこそ、大量のデータに潜むお客さまの声を的確に拾い上げ、可視化することができます。

KDDIエボルバが選ばれている3つの理由 画像2

多角的な分析

可視化したお客さまの声をさまざまなデータと組合せ多角的に分析することで、一般的なアセスメントに加え、お客さまの声を反映したコンタクトセンターの改善策をご提案することができます。

音声データ対応

音声認識技術AmiVoice®を活用することで、音声データの分析にも対応。応対音声の活用のハードルが大きく下がり、コンタクトセンターに残されている応対音声をそのまま分析にご活用いただけます。

※株式会社アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションAmiVoice® MediaScriber Cloudを使用

サービスご提供の流れ

  1. STEP.1

    調査

    分析の目的を明確にし課題の仮説を設定

    • チャネルの最適化、セルフサポート強化等の分析目的を設定
    • 目的達成の課題となっている点をヒアリングし、いくつかの仮説を設定
    • 仮説をもとに必要データを洗い出し収集
  2. STEP.2

    データ加工

    分析に使用するデータの加工

    応対音声・応対履歴・チャットログ・アンケートのいずれかを使用
    • 音声認識エンジンを使って音声データをテキストデータに変換
    • テキストデータに含まれる不要な情報を排除
  3. STEP.3

    VOC分析

    VOCを可視化して仮説を絞り込む

    • リーズン分析・分類による問合せ内容の分類と分析
    • テキストマイニングによる定性的なテキスト分析と課題仮説の絞り込み
  4. STEP.4

    多角的分析

    目的に応じて他のデータと多角的に分析し課題を明確化

    • CMSのログなど他のシステムのデータと組合せて多角的に分析
    • 課題を明確にし、当社ノウハウを活かした「具体的な改善策」を策定
  5. STEP.5

    改善提案

    課題の解消、顧客満足・CXの高いサポートに向けたアクション提案

    • トレーニングカリキュラムの改善
    • 要因の配置見直しやBPOによる恒常的な改善
    • FAQのやAIチャットボットの導入によるセルフサポートの強化…等

ユースケース

< ユースケース① 電気通信事業様:応対品質改善 >

< ユースケース① >
電気通信事業様:応対品質改善

課題
課題
  • 応対品質に問題ないか確認したい
  • FAQを充実させて呼量を削減したい
提案
提案
  • 不満足となっている応対ポイント
  • FAQコンテンツの不足
ユースケース① 図版1 ユースケース① 図版1

< ユースケース② 新電力事業様:電話の問合せ件数削減 >

< ユースケース② >
新電力事業様:電話の問合せ件数削減

課題
課題
  • 電話の問合せ件数を減らしたい
提案
提案
  • FAQ導線整理で電話問合せ件数削減
ユースケース② 画像1

応対音声

ユースケース② 画像2(Advanced Media, Inc)

テキスト変換

ユースケース② 図版2 ユースケース② 図版2

各種資料・事例ダウンロード