VOC分析サービス
お客さまの声を
可視化・分析し課題を特定
各種改善につなげます
VOC分析サービスとは
コンタクトセンターに蓄積されている「テキストデータ」「音声データ」から、音声認識やテキストマイニングの技術を活用することで、それらのデータに含まれているお客様の声を可視化。コンタクトセンターに課されているミッション達成に向けた具体的な改善案をご提案いたします。
こんなお悩みはありませんか？
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お客さまの声を、コンタクトセンターの改善に活かしたいが、具体的な改善活動や成果につながっていない。
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音声データやチャットの履歴、アンケート結果など、お客さまの声を含んだデータが大量にあり、どこから手を付ければいいか分からない。
経験豊富なアナリスト
がお客さまの声を
可視化し
コンタクトセンターの
各種改善につなげます
コンタクトセンターにはお客さまの声（VOC）を含んださまざまなデータが数多く蓄積されています。
しかし、大量にあるからこそ、それらのデータに含まれているVOCを改善活動に活かすためにはかなりの工数が必要となります。KDDIエボルバでは、コンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが、貴社よりお預かりした各種データからお客さまの声を可視化することで、具体的な改善活動につなげます。
KDDIエボルバが選ばれている
3つの理由
経験豊富なアナリスト
長年コンタクトセンターでさまざまな改善に携わってきた弊社アナリストだからこそ、大量のデータに潜むお客さまの声を的確に拾い上げ、可視化することができます。
多角的な分析
可視化したお客さまの声をさまざまなデータと組合せ多角的に分析することで、一般的なアセスメントに加え、お客さまの声を反映したコンタクトセンターの改善策をご提案することができます。
音声データ対応※
音声認識技術AmiVoice®を活用することで、音声データの分析にも対応。応対音声の活用のハードルが大きく下がり、コンタクトセンターに残されている応対音声をそのまま分析にご活用いただけます。
※株式会社アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションAmiVoice® MediaScriber Cloudを使用
サービスご提供の流れ
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STEP.1
調査
分析の目的を明確にし課題の仮説を設定
- チャネルの最適化、セルフサポート強化等の分析目的を設定
- 目的達成の課題となっている点をヒアリングし、いくつかの仮説を設定
- 仮説をもとに必要データを洗い出し収集
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STEP.2
データ加工
分析に使用するデータの加工
応対音声・応対履歴・チャットログ・アンケートのいずれかを使用- 音声認識エンジンを使って音声データをテキストデータに変換
- テキストデータに含まれる不要な情報を排除
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STEP.3
VOC分析
VOCを可視化して仮説を絞り込む
- リーズン分析・分類による問合せ内容の分類と分析
- テキストマイニングによる定性的なテキスト分析と課題仮説の絞り込み
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STEP.4
多角的分析
目的に応じて他のデータと多角的に分析し課題を明確化
- CMSのログなど他のシステムのデータと組合せて多角的に分析
- 課題を明確にし、当社ノウハウを活かした「具体的な改善策」を策定
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STEP.5
改善提案
課題の解消、顧客満足・CXの高いサポートに向けたアクション提案
- トレーニングカリキュラムの改善
- 要因の配置見直しやBPOによる恒常的な改善
- FAQのやAIチャットボットの導入によるセルフサポートの強化…等
ユースケース
VOC分析サービスを活用したユースケース（事例）をご紹介いたします
- 応対品質に問題ないか確認したい
- FAQを充実させて呼量を削減したい
- 不満足となっている応対ポイント
- FAQコンテンツの不足
- 電話の問合せ件数を減らしたい
- FAQ導線整理で電話問合せ件数削減
応対音声
テキスト変換
VOC分析サービスの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
VOC分析サービス
コンタクトセンターに蓄積されているお客さまの声を音声認識やテキストマイニングの技術を利用してコンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが可視化、分析。分析結果をもとに課題を明確化し、具体的な改善策をご提案。 -
- サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート！ -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
- レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
