コンタクトセンター(コールセンター)

「Evolva Standard」による高品質なサービスの提供

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全国36拠点

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従業員数

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auなど個人・法人のお客さま契約数5,800万のサポート業務で
培った実績・ノウハウを基に
コンタクトセンターサービスを提供します

KDDIエボルバでは、多種多様な業界のコンタクトセンターを担っています。
お客さまの課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応をすることで、お客さまからの信頼を獲得し、エンゲージメント強化を実現します。

コンタクトセンターとコールセンターの違いとは?

かつて企業の窓口チャネルは電話が中心であったため、顧客対応業務を行う部門を主にコールセンターと呼んでいました。近年はスマートフォンやコミュニケーションアプリの普及に伴い、チャットなど電話以外の手段の利用意向が高まり、窓口のデジタル化が進んでいます。こうしたさまざまなチャネルの顧客対応を包括的に担う部門をコンタクトセンターと呼んでいます。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターで集められた顧客の声や応対履歴は、AIチャットボットやWeb公開FAQ(よくある質問)の回答内容の精査に活かされ、解決率の向上やサービス改善に役立てることができます。また近年では自動応答の活用による効率化やBCP対策としてのロケーションの分散化も進んでいます。

コンタクトセンターは顧客とのあらゆる接点(コンタクト)を担い、相互に連携して一定の品質でサポート対応を行うことにより、CX向上に大きな役割を果たします。

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