カスタマーサポート
お客さまの想像を超える感動体験を実現する
カスタマーサポートを提供します
auなど個人・法人のお客さま契約数6,000万超のサポート業務で培った実績・ノウハウを基に、クライアント企業様のニーズを踏まえた最適なカスタマーサポートを構築・運用し、高品質なお客さま対応により顧客満足度や企業価値の向上を実現します。
KDDIエボルバ カスタマーサポートの強み
豊富な実績による
高いサポート品質の提供
通信・製造・金融・官公庁などさまざまな業種業態で培った実績・ノウハウを基に柔軟な業務設計を行います。また独自のコンタクトセンター運用の品質規格を制定することでサポート品質の維持向上を支えます。
採用強化による
リソースの確保
地域に根差した採用活動や採用プロセスの継続的な改善を行い、長期就業人材の採用、人材育成の強化から豊富なリソースを活用いただけます。クライアント企業様の繁忙期にも柔軟な対応が可能です。
広範なデジタル
ソリューション
KDDIエボルバでは「人」の対応力とAI等のIT技術を活用したチャットやボイスボットの「デジタル技術」の提供、在宅コンタクトセンター等の広範なソリューションで業務最適化を支援いたします。
継続的に進化する仕組みの構築、オペレーショナル・エクセレンスの追求
KDDIエボルバではクライアント企業様の継続的なオペレーションの進化を可能にする仕組みとして、人とテクノロジーの両軸でオペレーショナル・エクセレンスの実現を追求いたします。
導入効果
品質の継続的な向上
目的に合わせたモニタリングを行います。センター運営全体と個々人の両面の観点で分析・改善サイクルを実行し、継続的な業務改善を実現します。
運用コストの削減
呼量に応じた人員の最適化、ソリューションによる業務効率化を実現させることでセンター運営コストの削減につながります。
売上の拡大
高いサポート品質でお客さまの課題を解決し、顧客満足度の向上につなげ、売上拡大や新規顧客獲得に貢献します。
サービスメニュー
お客さま
相談窓口
サービス・商品に関するあらゆるお客さまからのお問合せ対応を実施します。
予約・注文
受付
テレビ/カタログ通販などによるサービス・商品の注文受付対応を実施します。
時間外・24時間
受付
クライアント企業様のコンタクトセンター運営時間外の問合せ対応を実施します。24時間運営にも対応可能です。
代表電話交換
店舗集約窓口
各拠点や複数の電話問合せ窓口を一元化し、業務効率化と応対品質の平準化を実現します。
キャンペーン
事務局
キャンペーンやイベントに関するお客さまからの反響対応において、柔軟な運用体制により高い応答率を実現します。
リテンション
（顧客維持）
お客さまとの継続的なコンタクトによりお客さまの潜在ニーズの把握、顧客維持（解約阻止）を図ります。
| 業種・業界 | 業務概要 |
|---|---|
| 官公庁 | 国民からの相談窓口対応、電話アンケート調査の実施・分析、相談マニュアルの改訂 |
| 地方自治体 | 「子育て世帯生活支援特別給付金」申請希望者からの受給資格や申請方法に関する問合せ対応 |
| 鉄道 | アプリ・忘れ物に関する問合せ対応（電話・メール・チャット）、FAQ精査・コンサルティング、FAQ動画制作、チャットボット導入支援 |
| 電気通信 | 複数拠点での料金センターの問合せ電話・チャット対応、長期契約者専用窓口対応（24時間365日）、代理店窓口対応、契約継続促進アウトバウンドコール |
| 電気・ガス小売 | 個人・法人のお客さま問合せ窓口対応、繁忙期受電対応、使用受付処理業務、検針票Web化に関する問合せ対応、再契約勧奨アウトバウンドコール |
| 大手ECサイト | 商品・配送に関する問合せ（電話・メール・チャット）対応、レビュー評価監視業務、商品写真の撮影業務 |
| ホテル | ホテルの電話交換業務（客室からの入電受付・取次、館内インフォメーション、モーニングコール等） |
| 不動産 | 賃貸住宅入居希望者からの電話問合せ対応（年4回の繁忙期入電増への対応） |
| 銀行（メガバンク） | 支店代表電話への問合せ対応、コンシェルジュ対応（資産運用相談などの銀行サービスや、健康相談・冠婚葬祭などの付帯サービス提案・受付） |
| クレジットカード | 会員・加盟店からの問合せ対応、チャットボット導入支援、不正利用・紛失・盗難の問合せ対応、オーソリ（与信情報照会）業務 |
| 損害保険会社 | 契約者からの問合せ対応、加入検討者の相談・問合せ対応、 Webシステムに関する問合せ対応、必要書類発送業務 |
| 電気機器メーカー | お客さまからの受電一次対応、メール振分け・転送等のリロケーション対応、応対品質研修、株主専用問合せ対応 |
| 食品・飲料メーカー | EC・定期購入の問合せ・注文受付対応、アプリに関する問合せ対応、定期購入者へのアフターサポート架電、出荷処理・データ入力等事務処理対応、法人向け受発注受付業務、夜間故障受付・修理手配（365日） |
| 医薬品メーカー | 自社ECサイトの問合せ・電話注文受付対応 |
| 自動車メーカー | 車両購入前・購入後・アプリに関する問合せ対応、ディーラー向け問合せ対応、電話アンケート調査、車検誘致架電、FAQ動画作成、車検誘致アウトバウンドコール・キャンペーン開催時の当選者架電対応 |
カスタマーサポートの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
「コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
KDDIエボルバのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。 -
- サービス案内
「カスタマーサポートサービス」のご紹介資料
クライアント企業様の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。 -
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在宅コンタクトセンターサービス
3,000席以上の在宅コールセンター運用実績をもとに、電話・メール・チャットなどの複数チャネルに対応した最適な在宅コンタクトセンターの構築支援・運用サービスをご提供いたします。 -
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企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
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社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
