緊急コンタクトセンター / リコール対応など
万一の事態だからこその高品質サービスを
迅速・ワンストップで提供します
サービス・商品のリコールやセキュリティ事故など、緊急事態発生時における対策拠点として、豊富なリソースと実績・ノウハウを基に緊急コンタクトセンターを迅速に構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応までサポートします。
緊急コンタクトセンター（コールセンター）とは
災害や顧客情報の漏洩、リコールなど、緊急事態が発生した場合に迅速に対応窓口を立上げ、運営するサービスです。早期に窓口を設けることにより、お客さまへの細やかな対応とフォローが可能。リスクを最小限に抑え、信頼回復に向けた歩み、さらには顧客離反抑止（防止）に貢献することができます。
サービスメニュー
リスク
マネジメント
万一の事故・災害時に備えて、リスクの洗い出しや重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直し等をサポートします。
リコール
対応
サービス・商品の不具合などによるリコール対応を実施します。協力会社と連携して返品処理対応までのサポートも可能です。
BCP
対応
北海道から沖縄までの拠点ネットワークを活用し、コンタクトセンター業務におけるBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）をサポートします。
KDDIエボルバが選ばれている3つの理由
発注後、最短3日程で
開設可能
ご依頼後の契約はスピーディーに対応します。発注後は、既存のリソース・ナレッジを活用しサポート拠点となる緊急対応窓口を最短3日程で開設いたします。
全国40拠点の豊富な
リソース
全国40拠点約16,000席の豊富なリソースを活用。ご要望の規模に応じたコンタクトセンターを柔軟・迅速に開設いたします。
豊富な実績・ノウハウ
通信・製造・金融・保険・官公庁など、さまざまな業種業態の企業様のコンタクトセンター運営で培った実績・ノウハウを基に、高品質なサポートを提供いたします。
サービスフロー
対象商品・お客さまの把握
- 製品特性、緊急性、影響範囲の特定
- お客さまのエリア、人数（社数）、コミュニケーション手段の設定
体制構築・研修・
対応フローの策定
- 告知用電話番号、メールアドレス等の取得
- 規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
- 業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成
業務開始レポーティング
- 想定外のQAの追加対応
- 緊急度のランクに応じた報告体系
| 業種・業界 | 業務概要 |
|---|---|
| 官公庁/地方自治体 | 新型コロナウィルス対策事業に関する電話問合せ窓口 |
| 公共インフラ | 水道利用者からの問合せ対応、水道使用開始・中止の手続き処理対応、地震・台風・寒波などの自然災害時や、工事・事故などによる突発断水発生時の問合せ受付対応（時間外延長） |
| 電気小売 | 電力停止時の緊急問合せ対応、電力会社への確認、電気保安協会への連絡、電力停止による復電処理 |
| 流通小売 | 不正ログイン、およびそれに伴うログイン制限・パスワードリセット、パスワード再設定方法についての緊急問合せ対応 |
| 技術サービス | 取扱い製品不具合のリコール緊急対応、早期回収とクレーム抑制のため、入電対応を行うチームと対象製品購入者へのお詫び・回収のご連絡を行うチームの2つを設置して対応 |
| 住宅設備メーカー | ランサムウェアの攻撃による情報漏えいの可能性があり、公表直後の入電集中にそなえた緊急窓口設置対応 |
| 化粧品・食品メーカー | 通販の受注受付・問合せ窓口対応、郵便物受け取り代行、システム障害による入電数の大幅増加のため、一時的に緊急増席対応 |
緊急コンタクトセンター / リコール対応などの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
「緊急コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
緊急事態発生時における対策拠点として機能をご提供。豊富なリソースと実績、ノウハウを基に、緊急コンタクトセンターを最短で構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応まで、全面的にサポート。 -
- サービス案内
「コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
KDDIエボルバのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。 -
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在宅コンタクトセンターサービス
3,000席以上の在宅コールセンター運用実績をもとに、電話・メール・チャットなどの複数チャネルに対応した最適な在宅コンタクトセンターの構築支援・運用サービスをご提供いたします。 -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
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社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
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EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
