コンタクトセンター(コールセンター)

緊急コンタクトセンター / リコール対応など

緊急コンタクトセンター / リコール対応など 緊急コンタクトセンター / リコール対応など

万一の事態だからこその高品質サービスを
迅速・ワンストップで提供します

サービス・商品のリコールやセキュリティ事故など、緊急事態発生時における対策拠点として、豊富なリソースと実績・ノウハウを基に緊急コンタクトセンターを迅速に構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応までサポートします。

緊急コンタクトセンター(コールセンター)とは

災害や顧客情報の漏洩、リコールなど、緊急事態が発生した場合に迅速に対応窓口を立上げ、運営するサービスです。早期に窓口を設けることにより、お客さまへの細やかな対応とフォローが可能。リスクを最小限に抑え、信頼回復に向けた歩み、さらには顧客離反抑止(防止)に貢献することができます。

サービスメニュー

リスク
マネジメント

万一の事故・災害時に備えて、リスクの洗い出しや重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直し等をサポートします。

リコール
対応

サービス・商品の不具合などによるリコール対応を実施します。協力会社と連携して返品処理対応までのサポートも可能です。

BCP
対応

北海道から沖縄までの拠点ネットワークを活用し、コンタクトセンター業務におけるBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)をサポートします。

KDDIエボルバが選ばれている3つの理由

発注後、最短3日程で
開設可能

ご依頼後の契約はスピーディーに対応します。発注後は、既存のリソース・ナレッジを活用しサポート拠点となる緊急対応窓口を最短3日程で開設いたします。

全国40拠点の豊富な
リソース

全国40拠点約16,000席の豊富なリソースを活用。ご要望の規模に応じたコンタクトセンターを柔軟・迅速に開設いたします。

豊富な実績・ノウハウ
 

通信・製造・金融・保険・官公庁など、さまざまな業種業態の企業様のコンタクトセンター運営で培った実績・ノウハウを基に、高品質なサポートを提供いたします。

サービスフロー

対象商品・お客さまの把握

  • 製品特性、緊急性、影響範囲の特定
  • お客さまのエリア、人数(社数)、コミュニケーション手段の設定

体制構築・研修・
対応フローの策定

  • 告知用電話番号、メールアドレス等の取得
  • 規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
  • 業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成

業務開始レポーティング

  • 想定外のQAの追加対応
  • 緊急度のランクに応じた報告体系
アウトバウンドチーム
・消費者(お客さま)へのお詫び ・不具合箇所のご説明 ・修理の手配 ・回収用キットの送付手続き ・返送先のご連絡
インバウンドチーム
・消費者(お客さま)へのお詫び ・内容、不具合箇所のご説明 ・商品返送先のご案内 ・クレーム対応 ・「お客さまの声」収集
SV
・リスト受領 ・内容周知 ・電話応対研修 ・FAQ作成、更新 ・マニュアル作成、更新  ・トークスクリプト作成、更新 ・お客さまの声収集、分析 ・回収結果集計 ・随時レポート作成
業種・業界 業務概要
官公庁/地方自治体 新型コロナウィルス対策事業に関する電話問合せ窓口
公共インフラ 水道利用者からの問合せ対応、水道使用開始・中止の手続き処理対応、地震・台風・寒波などの自然災害時や、工事・事故などによる突発断水発生時の問合せ受付対応(時間外延長)
電気小売 電力停止時の緊急問合せ対応、電力会社への確認、電気保安協会への連絡、電力停止による復電処理
流通小売 不正ログイン、およびそれに伴うログイン制限・パスワードリセット、パスワード再設定方法についての緊急問合せ対応
技術サービス 取扱い製品不具合のリコール緊急対応、早期回収とクレーム抑制のため、入電対応を行うチームと対象製品購入者へのお詫び・回収のご連絡を行うチームの2つを設置して対応
住宅設備メーカー ランサムウェアの攻撃による情報漏えいの可能性があり、公表直後の入電集中にそなえた緊急窓口設置対応
化粧品・食品メーカー 通販の受注受付・問合せ窓口対応、郵便物受け取り代行、システム障害による入電数の大幅増加のため、一時的に緊急増席対応

各種資料・事例ダウンロード

ご不明な点はお気軽にお電話ください
フリーコール 0120-926-736 フリーコール 0120-926-736

受付時間平日9:00 〜 17:30