コンタクトセンター（コールセンター）

緊急コンタクトセンター

万一の事態だからこその高品質サービスを
迅速・ワンストップで提供します

サービス・商品のリコールやセキュリティ事故など、緊急事態発生時における対策拠点として、豊富なリソースと実績・ノウハウを基に緊急コンタクトセンターを迅速に構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応までサポートします。

サービスメニュー

リスク
マネジメント

万一の事故・災害時に備えて、リスクの洗い出しや重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直し等をサポートします。

リコール
対応

サービス・商品の不具合などによるリコール対応を実施します。協力会社と連携して返品処理対応までのサポートも可能です。

BCP
対応

北海道から沖縄までの拠点ネットワークを活用し、コンタクトセンター業務におけるBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）をサポートします。

サービスフロー

対象商品・お客さまの把握

製品特性、緊急性、影響範囲の特定
お客さまのエリア、人数（社数）、コミュニケーション手段の設定

体制構築・研修・
対応フローの策定

告知用電話番号、メールアドレス等の取得
規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成

業務開始レポーティング

想定外のQAの追加対応
緊急度のランクに応じた報告体系

●アウトバウンドチーム

・消費者（お客さま）へのお詫び　・不具合箇所のご説明　・修理の手配　・回収用キットの送付手続き　・返送先のご連絡

●インバウンドチーム

・消費者（お客さま）へのお詫び　・内容、不具合箇所のご説明　・商品返送先のご案内　・クレーム対応　・「お客さまの声」収集

●SV

・リスト受領　・内容周知　・電話応対研修　・FAQ作成、更新　・マニュアル作成、更新　・トークスクリプト作成、更新　・お客さまの声収集、分析　・回収結果集計　・随時レポート作成

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