コンタクトセンター
緊急コンタクトセンター
万一の事態だからこその高品質サービスを
迅速・ワンストップで提供します
サービス・商品のリコールやセキュリティ事故など、緊急事態発生時における対策拠点として、豊富なリソースと実績・ノウハウを基に緊急コンタクトセンターを迅速に構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応までサポートします。
サービスメニュー
リスク
マネジメント
万一の事故・災害時に備えて、リスクの洗い出しや重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直し等をサポートします。
リコール
対応
サービス・商品の不具合などによるリコール対応を実施します。協力会社と連携して返品処理対応までのサポートも可能です。
BCP
対応
北海道から沖縄までの拠点ネットワークを活用し、コンタクトセンター業務におけるBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）をサポートします。
サービスフロー
対象商品・お客さまの把握
- 製品特性、緊急性、影響範囲の特定
- お客さまのエリア、人数（社数）、コミュニケーション手段の設定
体制構築・研修・
対応フローの策定
- 告知用電話番号、メールアドレス等の取得
- 規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
- 業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成
業務開始レポーティング
- 想定外のQAの追加対応
- 緊急度のランクに応じた報告体系
●アウトバウンドチーム
・消費者（お客さま）へのお詫び ・不具合箇所のご説明 ・修理の手配 ・回収用キットの送付手続き ・返送先のご連絡
●インバウンドチーム
・消費者（お客さま）へのお詫び ・内容、不具合箇所のご説明 ・商品返送先のご案内 ・クレーム対応 ・「お客さまの声」収集
●SV
・リスト受領 ・内容周知 ・電話応対研修 ・FAQ作成、更新 ・マニュアル作成、更新 ・トークスクリプト作成、更新 ・お客さまの声収集、分析 ・回収結果集計 ・随時レポート作成
各種資料・事例ダウンロード
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版 <業界編>
企業とお客さま間におけるコミュニケーション最新動向などを7業界ごとに調査。
消費者の利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。
金融／保険／メーカー／通販／通信／電力・ガス／官公庁・自治体
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版
企業とお客さま間におけるコミュニケーション最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、消費者が用いるコミュニケーション利用機器や、情報収集・購入時・お問合せに利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。
- サービス案内
「コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
KDDIエボルバのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
