コンタクトセンター

緊急コンタクトセンター

万一の事態だからこその高品質サービスを
迅速・ワンストップで提供します

サービス・商品のリコールやセキュリティ事故など、緊急事態発生時における対策拠点として、豊富なリソースと実績・ノウハウを基に緊急コンタクトセンターを迅速に構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応までサポートします。

サービスメニュー

リスク
マネジメント

万一の事故・災害時に備えて、リスクの洗い出しや重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直し等をサポートします。

リコール
対応

サービス・商品の不具合などによるリコール対応を実施します。協力会社と連携して返品処理対応までのサポートも可能です。

BCP
対応

北海道から沖縄までの拠点ネットワークを活用し、コンタクトセンター業務におけるBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)をサポートします。

サービスフロー

対象商品・お客さまの把握

  • 製品特性、緊急性、影響範囲の特定
  • お客さまのエリア、人数(社数)、コミュニケーション手段の設定

体制構築・研修・
対応フローの策定

  • 告知用電話番号、メールアドレス等の取得
  • 規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
  • 業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成

業務開始レポーティング

  • 想定外のQAの追加対応
  • 緊急度のランクに応じた報告体系
アウトバウンドチーム
・消費者(お客さま)へのお詫び ・不具合箇所のご説明 ・修理の手配 ・回収用キットの送付手続き ・返送先のご連絡
インバウンドチーム
・消費者(お客さま)へのお詫び ・内容、不具合箇所のご説明 ・商品返送先のご案内 ・クレーム対応 ・「お客さまの声」収集
SV
・リスト受領 ・内容周知 ・電話応対研修 ・FAQ作成、更新 ・マニュアル作成、更新  ・トークスクリプト作成、更新 ・お客さまの声収集、分析 ・回収結果集計 ・随時レポート作成

各種資料・事例ダウンロード